Empatia, czyli zdolność do współodczuwania, jest ważnym czynnikiem, który pomaga odnieść sukces w handlu. Dzięki niej sprzedawca podąża za klientem, jest w stanie dostosowywać się do jego reakcji, nie atakuje go gradem pytań, ale wyczuwa jego oczekiwania.
Nowoczesne spojrzenie na sprzedaż, widoczne na przykład we współczesnych teoriach marketingu, podkreśla znaczenie relacji budowanej pomiędzy klientem a przedsiębiorstwem. Stały procesu rozwoju – powiększająca się sieć wzajemnych powiązań pomiędzy różnorodnymi jednostkami procesu sprzedaży, skutkuje nieustającymi zależnościami i wzajemnymi transakcjami – innymi słowy dzisiejszy handel to wzajemne, rozbudowane zależności i nigdy nie wiadomo, czy zniechęcony klient, dostawca lub pośrednik wkrótce nie będzie miał wpływu na zyski osiągane przez powiązaną z nim firmę. Wybitny ekonomista Philip Kotler, autor kluczowych podręczników z zakresu marketingu, nazywa ten rodzaj powiązań marketingiem relacji. Zgodnie z nim relacje sprzedażowe oparte są na wzajemnej wymianie, wzajemnej korzyści oraz wzajemnym zaufaniu. To ostatnie, mimo iż należy do sfery stosunków społecznych, a nie biznesowych, jest równie istotne jak dwa pozostałe.
Budowanie zaufania to proces złożony, zależny od wielu czynników, jednak jego podwaliny powstają wtedy, kiedy dwie strony, na przykład dwoje ludzi, potrafi się zrozumieć. Umiejętność zrozumienia innych – ich potrzeb, wartości oraz celów, do jakich dążą, należy do podstawowych kompetencji handlowca. W tym obszarze jednym ze szczególnie istotnych problemów, na jakie próbują znaleźć odpowiedź specjaliści zajmujący się marketingiem, stało się pytanie: Czy, i w jakim stopniu, kompetencja ta ma charakter wyuczony i jakie działania pomagają ją zwiększyć?.
Co wrodzone?
Zdolnością, dzięki której najwcześniej w swoim rozwoju, dziecko jest w stanie komunikować się z innymi (co oznacza także zdolność do rozumienia innych), jest empatia, czyli zdolność do współodczuwania. Za jej pośrednictwem jesteśmy w stanie poczuć to samo, co czuje (empatia emocjonalna) lub doświadcza (empatia poznawcza) inna osoba. Siła empatii pozwala towarzyszyć osobie chorej w jej cierpieniu – współdoświadczając podobnego jak ona bólu lub zrozumieć przyczyny jej działań, wczuwając się w jej perspektywę widzenia świata.
Termin empatia po raz pierwszy wprowadzony został przez amerykańskiego psychologa Edwarda Bradforda Titchenera w 1909 roku. Titchener uważał, że świadomość drugiej osoby może być poznawana nie tylko na drodze rozumowania, lecz również poprzez wewnętrzne „naśladowanie” tej osoby.
Obecnie naukowcy skłaniają się do poglądu, że empatia (emocjonalna) jest zjawiskiem wrodzonym, rozwiniętym podczas ewolucji jako działanie sprzyjające rozwojowi gatunku poprzez wspieranie zachowań altruistycznych (np. opieka nad jego porzuconymi lub osieroconymi przedstawicielami). Na poparcie tej tezy przytacza się wyniki badań wskazujące, że już kilkudniowe noworodki reagują odmiennym rodzajem płaczu w odpowiedzi na płacz innych niemowląt niż na inne, nawet podobne dźwięki. Także w badaniach porównujących poziom empatii u bliźniąt jedno i dwu jajowych potwierdzono znaczący wpływ czynników genetycznych na zachowania empatyczne u dzieci.
Z praktyki codziennej – większość rodziców doświadczyła sytuacji, w której nawet spokojne i usypiające o tej samej porze dziecko, w sytuacjach stresowych (jak na przykład wyjście opiekunów na przyjęcie), staje się niespokojne, płaczliwe, ma kłopoty z zaśnięciem itp. Zgodnie z koncepcją empatii, w przytoczonej sytuacji, dziecko odczuwa niepokój rodziców i reaguje tak jak, gdyby był to jego własny lęk.
Znaczenie empatii jako czynnika sprzyjającego odniesieniu sukcesu w handlu potwierdziły badania Mayera i Greenberga („What makes a good salesman”). Empatia, zdaniem tych amerykańskich uczonych, to jeden z dwóch decydujących (podstawowych) czynników niezbędnych w pracy sprzedawcy. Dzięki niej sprzedawca podąża za klientem, jest w stanie dostosowywać się do jego reakcji, nie atakuje go gradem pytań, ale wyczuwa, niejako „podskórnie”, oczekiwania klienta i dokonując twórczych modyfikacji jest w stanie skutecznie doprowadzić do zakończenia transakcji.
Zdolność do empatii, choć wrodzona, może jednak ulegać zmianom. Czy oznacza to także, że empatii można się nauczyć? Jak twierdzi wielu naukowców – można. A najlepiej jak najwcześniej, gdyż najbardziej podatne na przyjmowanie empatycznej postawy są dzieci. I tak, jej rozwojowi sprzyjają dobre relacje rodzinne w dzieciństwie i bliski kontakt z rodzicami oraz innymi członkami rodziny. Raush i Borodin wskazali także na znaczenie dobrej komunikacji, częste dyskusje i rozmowy dotyczące doświadczanych emocji. Rodzic, który pokazuje dziecku, np. jak jego agresywne zachowanie wpływa na innych („bijąc sprawiasz ból”) wychowuje empatycznego człowieka.
Natomiast doświadczenie przemocy, osobiste lub obserwowanie przemocy wobec innych, mogą wpływać blokująco na zdolność do empatii. Straker i Jacobson potwierdzili, że dzieci z rodzin przemocowych uzyskiwały w badaniach poziomu empatii znacznie niższe wyniki niż grupa kontrolna (adekwatna pod względem wieku, rasy itd.).
Jak uczymy się rozumieć innych
Pierwszą oznaką rozwoju umiejętności społecznych (w tym zdolności do rozumienia innych ludzi) jest zdolność do odróżnienia siebie od nich – zrozumienie, że ja i świat jesteśmy odrębni. Jednym z popularnych testów pozwalających określić, czy dziecko ma już poczucie odrębności jest tzw. test lustra. Około 18-miesięczny maluch postawiony przed lustrem chcąc np. poprawić czapeczkę, poprawia ją na własnej głowie, podczas gdy dzieci młodsze usiłują poprawić czapkę na głowie lustrzanego odbicia. Zatem 18-miesięczne dziecko posiada obraz siebie, który pozwala mu odróżnić siebie od innych („ten w lustrze to ja”). Dalszą konsekwencją w rozwoju jest zdolność do zrozumienia, że moje pragnienia i potrzeby mogą być różne od pragnień i potrzeb innych. Już trzylatki są zdolne pojąć, że „Kasia lubi lalkę Barbie, a Marysia misia Uszatka”. W praktyce oznacza to, że potrafią np. zrozumieć odmowę rodziców w kwestii spędzenia kilku godzin na huśtawce („to, co mnie bawi, nie musi bawić innych”). Nieco później pojawia się zdolność do zrozumienia, że przekonania (wiedza) innych mogą być różne od moich. Doskonale ilustruje to eksperyment, w którym dzieci były świadkami chowania cukierków pod nieobecność jednej z opiekunek. Czterolatki miały już świadomość, że pani nie wie, gdzie są cukierki, podczas gdy dzieci młodsze wierzyły, że wiedza pani jest taka sama jak ich.
Szybszemu rozwojowi zdolności do zrozumienia odmienności innych sprzyja większa liczba interakcji społecznych, jaką maluch ma możliwość doświadczać, a zatem większa rodzina, liczne rodzeństwo czy wczesna edukacja przedszkolna wpływają korzystnie na szybsze różnicowanie siebie i towarzyszących nam różnic oraz na kształtowanie zdolności do rozumienia przekonań innych.
Bardziej inteligentni emocjonalnie
Wynikiem połączenia cech takich jak empatia, wysoki rozwój umiejętności społecznych, pewnych cech osobowościowo-temperamentalnych (np. ekstrawersji) oraz doświadczenia – jest inteligencja emocjonalna (EQ). Dzięki niej człowiek potrafi rozpoznawać emocje, jakie przeżywa, zarówno własne, jak i innych ludzi, potrafi te emocje kontrolować i wykorzystywać je dla realizacji swoich celów. Niezwykle ważną konsekwencją inteligencji emocjonalnej jest zdolność do budowania samoświadomości, a w efekcie poczucia własnej wartości. Jeśli potrafię rozpoznać i nazwać odczuwaną emocję (np. złość), mogę nad nią zapanować, panując doświadczam poczucia samokontroli, np. nie wybucham, lecz rozmawiam o przeżywanych emocjach i w efekcie doświadczam poczucia siły oraz poczucia własnej wartości. A jak pokazują badania, poczucie wartości ma bezpośredni wpływ na skuteczność działań, na przekonanie, że jest się w stanie wiele osiągnąć. Wysokie poczucie wartości pozwala radzić sobie z wyzwaniami, jakie niesie ze sobą życie. Daje gwarancję odniesienia sukcesu a nawet poczucia szczęścia.
Inteligencja emocjonalna sprzyja także rozwojowi zdolności do decentracji, czyli zdolności ujmowania rzeczywistości z wielu różnych perspektyw. Decentracja interpersonalna, czyli umiejętność przyjmowania innego niż własny punktu widzenia, kształtuje się około 10 roku życia. To dzięki decentracji potrafimy zrozumieć, że niektórzy z nas mogą lubić inne marki samochodów, wolą mieszkać w mieście, a nie na wsi (jak my), w tych samych sytuacjach doświadczają innych emocji (np. śmieszy ich i bawi coś zupełnie innego niż nas). Zdolność do decentracji pozwala trafniej spostrzegać innych, lepiej się z nimi komunikować, modyfikować działania w zależności od spodziewanej reakcji innych i skuteczniej z nimi robić interesy.
Wasz Psycholog
