Zagraj ze mną w słowną grę

Poprzez słowne gry ludzie unikają trudnych decyzji, chronią się przed zagrożeniami lub zmuszają innych do postępowania zgodnie z ich oczekiwaniem. A przede wszystkim poprzez gry potwierdzają swoją rację. Widać to także w relacji klient-sprzedawca, o czym pisze redakcyjny psycholog „Naszego Kolportera” Małgorzata Wirecka-Zemsta.   
Maleńkie „Tak, ale..” 
Jak często zdarza Wam się prowadzić rozmowę z klientem podobną do tej:
– Czy te golarki są dobre?
– Tak, klienci często wybierają tą właśnie markę.
– Czyli poleca mi pan tę golarkę? 
– Oczywiście. 
– A co będzie jak się zepsuje?
– Może pan zwrócić wadliwy produkt.
– Tak, ale jeśli to będzie za pół roku?
– To nic nie szkodzi, mają gwarancję, więc zgodnie z nią można wymienić wadliwy produkt”.
– Tak, ale jeśli pan już tu nie będzie pracował?
– To bez znaczenia, proszę tylko zachować dowód zakupu.
– Tak, ale ja nie wiem, czy ktoś inny uzna moja reklamację. 
– Na pewno.
– Tak, ale ja mam już takie doświadczenie…
Podobny dialog mógłby trwać w zasadzie w nieskończoność. Sprzedawca może podawać kolejno wiele możliwych rozwiązań sytuacji (problemu), a druga strona stale i uparcie powtarza: „Tak, ale..”, zawsze bowiem znajdzie się jakieś niewielkie „ale” w pozornie dobrej propozycji. Powyższa rozmowa jest klasycznym przykładem gry psychologicznej (w tym przypadku nazwanej „Tak, ale…”). Według Erica Berne’a, twórcy tego pojęcia, gry psychologiczne to powtarzający się zestaw komunikatów (czyli transakcji), pozornie prawidłowych, jednakże w rzeczywistości zawierających utajoną motywację i prowadzących do dobrze określonego i dającego się przewidzieć wyniku. Innymi słowy, jest to manipulacyjny sposób komunikowania się dla uzyskania pożądanego (choć czasem nieświadomego) wyniku.
 
Jak Państwo sądzą, jak zakończy się opisana powyżej rozmowa? Po wielu „tak, ale…” umęczony sprzedawca pomyśli: „Niech już sobie idzie, najwyraźniej i tak nie ma zamiaru kupić” i powie coś w rodzaju: „No cóż, może ma Pan rację, może być różnie, trudno przewidzieć, zawsze jest ryzyko”. A klient zakończy rozmowę np.: „No właśnie tak myślałem, to ja się zastanowię”. Utajonym wynikiem, celem gry – czyli „wypłatą”, będzie potwierdzenie, że lepiej nie kupić (klient zapewne nie chciał dokonać zakupu, był niepewny, co do swojej decyzji, a przede wszystkim podejrzewał, że kupując popełniłby błąd). Grając w grę nie tylko uzyskał „pomoc w podjęciu decyzji”, ale co więcej, sam sprzedawca tak mu poradził potwierdzając jego podejrzenia. Zatem prawdziwym powodem gry jest potwierdzenie własnych przekonań, poczucie, że „miałem rację” i powstałe w jej efekcie emocje.
 
„Ekspert”
Innym przykładem popularnej gry handlowej jest gra Ekspert. To dość częsty trik stosowany przez klientów. Opiera się na zasadzie: „mnie pan nie wmówi, jestem ekspertem w tej dziedzinie” (oczywiście wypowiedzi prawdziwych ekspertów nie są grą). W tym wypadku osoba grająca stara się pokazać własne, wysokie kompetencje w danej dziedzinie tak, aby na koniec uzyskać wypłatę w postaci potwierdzenia swoich przekonań. A oto przykład:
– Czy te golarki są dobre?
– Tak, klienci często wybierają właśnie tę markę.
– Tak? A ja czytałem właśnie (w Internecie, pismach fachowych, itp.), że niestety wielu klientów skarży się na ich niedokładność. Podobno mają problem z równomiernym goleniem zarostu. 
– No wie pan, to golarka z folią tnącą – one zawsze są mniej dokładne niż golarki głowicowe, ale są też znacznie tańsze. I bez wątpienia lepsze niż zwykłe nożyki. Poza tym to marka X.”
– Jednak powiedział pan, że są dobre, a ja uważam, że nierówne golenie nie upoważnia do takiej oceny.
– Nikt nie mówi, że golą nierówno, po prostu są nieco mniej dokładne niż głowicowe.
– No wie pan, ja to wiem, ale ktoś inny mógłby taką opinię źle zrozumieć. To nieprofesjonalne. A ponadto firma X przeniosła się do Chin i podobno ich produkty znacznie straciły, na jakości…  
I tak rozmowa toczy się dalej w tym samym stylu aż do momentu, w którym zdesperowany sprzedawca przerywa grę np. poprzez stwierdzenie: Jest pan tak doskonale zorientowany, że w zasadzie nie potrzebuje pan mojej pomocy, dlatego przepraszam, zostawię pana na chwilę, zajmę się innym klientem.
Podobnie jak w przypadku gry w „Tak, ale…” wypłatą dla uczestnika – klienta jest potwierdzenie swoich przekonań (własnych kompetencji) oraz zysk w postaci podniesienia własnej samooceny (kosztem handlowca).
Berne uważał, że każda gra zawiera sześć kluczowych elementów: fortel, haczyk, odpowiedź, przełączenie, konsternację i wypłatę.  Fortel, czyli podstępny sposób osiągnięcia celu, jest możliwy poprzez wykorzystanie haczyka – jakiejś słabości osoby zmanipulowanej do gry (na przykład w „Eksperta” dają się wciągnąć sprzedawcy nie do końca przekonani o własnej kompetencji, a w „Tak, ale..” osoby mające poczucie, że na wszystko jest rada i że właśnie oni potrafią innym pomóc).
Fortel opiera się na wykorzystaniu zasadzki w postaci przekazu zawierającego dwa poziomy: jawny i ukryty. Przyjrzyjmy się pierwszej rozmowie: „Czyli poleca mi pan te golarki?”– „Oczywiście”. Poziom jawny jest widoczny. Poziom ukryty (zawarty czasem w tonie głosu, lub kontekście rozmowy) brzmi: „Poradź mi”. I ofiara – sprzedawca radzi. Jeśli sprzedawca ma siłę – przekonanie o swojej kompetencji, dość szybko przerywa grę np. stwierdzeniem: „Opisałem panu zalety i wady, możliwości gwarancji itd., ale oczywiście decyzja należy do pana”. Im bardziej czuje się słaby, tym bardziej idzie w stronę „wsparcia i rady”.
Gdy „ofiara” zostaje złapana na haczyk (pojawia się odpowiednia reakcja) gracz uruchamia przełącznik (lub punkt kulminacyjny), aby otrzymać wypłatę – „ktoś inny mógłby taką opinię źle zrozumieć. To nie profesjonalne” – i oto proszący o pomoc „usadza” radzącego, poprawiając sobie samopoczucie. Zwykle zmanipulowana osoba doświadcza konsternacji – czuje, że coś dzieje się poza jej świadomością nie ma na to jednak żadnego wpływu. Pojawiają się przykre, negatywne uczucia – niekompetencji, braku umiejętności, złości, itd.
Również inicjator gry (klient), choć pozornie wygrany, wychodzi z gry nie do końca szczęśliwy. Wygrana potwierdza bowiem także jego negatywne przekonania (inni są „nieprofesjonalni”, „gorsi, głupsi”, „nie można im ufać” itd.). Dlatego to, co przynosi gra, nazywane jest korzyścią negatywną: zamienia energię na negatywne emocje.
Poprzez gry ludzie unikają trudnych decyzji, chronią się przed zagrożeniami lub zmuszają innych do postępowania zgodnie z ich oczekiwaniem. A przede wszystkim poprzez gry potwierdzają, swoją rację. „Wiedziałem, że tak będzie… – tu można wstawić dowolne, negatywne przekonanie o świecie. Działają jak samospełniające się proroctwo.
Ponadto gry oddalają uczestników od prawdziwego kontaktu z innymi. Życie gracza wprawdzie nie naraża go na rozczarowania, ale też nie daje mu satysfakcji. Pozbawia ludzi siły, energii, otwartości i kreatywności.
 
Gry toczą się wszędzie
Gry psychologiczne toczą się wszędzie. Nie tylko w pracy, jak opisane, powyżej, ale także w życiu codziennym, w rodzinach, małżeństwach, a niektóre z nich nazywany grami życiowymi. Część z nich przewiduje udział dwóch graczy, inne kilku osób. Do najbardziej popularnych należą:
„Moje lepsze”. Uważa się, że gra ta jest pierwowzorem wszystkich rozgrywek interpersonalnych. Sprowadza się do podawania informacji mających sprawić, że Ja będę lepsza (ważniejsza, mądrzejsza itd.) niż inni uczestnicy gry. Często ma charakter społeczny, a jej popularną odmianą jest „gra w hipochondryka” rozgrywana pod gabinetami lekarskimi:
– „A ja proszę pani to miałam kamień wielkości piłeczki”, 
– „A o moim to sam lekarz powiedział, że jeszcze takiego nie widział”. 
Tego typu gry społeczne należą do wąskiej grupy gier, w której wszyscy coś wygrywają (poczucie przynależności do grupy). Inne popularne odmiany: „mój samochód”, znana z przygód Pippi „moja służąca”, „uszyłam/kupiłam sobie” itd.
„Mam cię, draniu”. Kolega prosi Cię o pomoc przy naprawie samochodu:, „bo podobno znasz się doskonale na samochodach, mówiłeś często, że sam sobie reperujesz różne części”. Przy pierwszym stwierdzeniu z Twojej strony: „nie wiem jak..” mówi z satysfakcją: „To ciekawe, jak Ty sobie ten samochód naprawiałeś” (sugerując, że jesteś kłamcą i chwalipiętą). Stwierdzenie „podobno” sprawia, że osoba zagadnięta chce pokazać, że zna się na tym, co robi i udowodnić swoją wartość (zwykle u podłoża leży lekka przesada w prezentowaniu swoich umiejętności). To wystarczy żeby złapać haczyk i podjąć się zadania prawdopodobnie przekraczającego Twoje możliwości. A wypłatą dla kolegi jest satysfakcja, że Ty też nie umiesz, a w dodatku jesteś kłamcą.
„Drewniana noga”. Popularna gra życiowa. Bohater tej gry nie może osiągnąć tego, czego oczekujemy od innych z powodu jakiegoś „kalectwa”. Może to być pochodzenie np. ze wsi, z rozbitej rodziny, opieka nad osobą z rodziny (dzieckiem, rodzicem), cecha charakteru lub wyglądu utrudniająca zdobycie popularności („Tobie łatwiej, jesteś taka ładna, a ja zawsze na końcu”).
Dzięki „kalectwu” bohater gry jest zwolniony z wszelkich prób podejmowania aktywności, wysiłku, starania się (specjalną odmianą tej gry jest „żona alkoholika”).
 
Dlaczego gramy? 
Gramy przede wszystkim dlatego, że tego uczyliśmy się od dziecka. Taki sposób komunikowania pokazali nam nasi najbliżsi (a my prawdopodobnie przekażemy go swoim dzieciom). Kiedyś, być może, pomagał w przystosowaniu się do warunków, w jakich przyszło nam żyć. I choć jako dorośli możemy wybierać inne sposoby radzenia sobie w życiu, stare nawyki bywają silniejsze.
Ponadto gry dzieją się na poziomie nieświadomym i z tego powodu bardzo trudno nam jest je kontrolować. Dostrzeganie i wychwytywanie ukrytego kontekstu gry to zadanie dla „fachowców”.
Przewidywalność gry, mimo jej negatywnych efektów, daje poczucie bezpieczeństwa. Wiemy, czego się spodziewać – a to jest pewną korzyścią.
Co ciekawe prawdopodobnie na przyjaciół wybieramy osoby komplementarne dla nas w grach. Przykładowo, jeśli grywasz w „Tak, ale…” pewnie masz przyjaciela skłonnego do pomagania.
 
Jak się bronić?
– Zwracaj uwagę na powtarzające się schematy – jeśli zbyt często w rozmowie, z jakąś osobą masz poczucie, że znowu idziecie w tym samym przewidywalnym kierunku – prawdopodobnie grasz Ty lub Twój rozmówca.
– Postaraj się reagować tylko na jawną część komunikatu, ignoruj podteksty.
– Konfrontuj grę z rzeczywistością – klient gra w „Tak, ale…”? Zapytaj: „A czego Pan oczekiwałby w takiej sytuacji?”, W „Eksperta”: „A jaką golarkę/cechę Pan uważa za najlepszą?”
– Spróbuj poznać, w jakie gry Ty grywasz, określić, po co grasz. Pomyśl, jak możesz osiągnąć to w inny, nie manipulacyjny sposób.
 
Małgorzata Wirecka-Zemsta