Kolporter nieustannie zabiega, aby jakość obsługi klientów w salonikach prasowych była coraz wyższa. I są to starania skuteczne. Dowodem wyróżnienie, jakie sieć saloników prasowych Kolportera otrzymała w czerwcu br. w konkursie Retail Awards 2010. Saloniki nagrodzono w kategorii Najwyższa Jakość Obsługi Klienta.
Konkurs, organizowany przez Seminars Conferences Consulting, promuje najefektywniejsze działania w zakresie rozwoju i zarządzania, marketingu i sprzedaży, obsługi klienta, współpracy biznesowej, a także wspiera innowacje w funkcjonowaniu firmy lub sieci handlowej.
– To wyróżnienie cieszy nas tym bardziej, że od kwietnia 2010 roku prowadzimy w naszej sieci specjalny program „Złoty Klient”. Ma on na celu właśnie stałe doskonalenie poziomu obsługi klientów w salonikach prasowych. Nagroda Retail Awards to już kolejne potwierdzenie, że te działania przynoszą efekt. Wcześniej bardzo wysoko pracę naszych sprzedawców ocenili audytorzy firmy Inquiry, którzy w lutym tego roku prowadzili badania „tajemniczego klienta”. Stwierdzili, że mamy najlepiej przeszkolony personel – mówi Mateusz Wiśniewski, wiceprezes Kolportera S.A., odpowiadający w spółce za rozwój sieci własnej.
Bez klienta nie ma handlu
Klient niezadowolony z obsługi prawdopodobnie nie wróci do naszego sklepu, może też zrobić nam złą opinię u swoich znajomych – wie o tym każdy handlowiec, a przynajmniej powinien wiedzieć. Teoria teorią, ale życie pokazuje, że z obsługą w polskich sklepach bywa różnie, choć sytuacje znane z filmu „Miś”, gdzie klient był traktowany po chamsku i z wyższością, zdarzają się w polskim handlu coraz rzadziej. – Do właścicieli sklepów dotarło, że jeśli nie będą mieli klientów, zwyczajnie nie przetrwają – zauważa koordynator ds. szkoleń i audytu, Joanna Kumor z Kolportera. – A zadowolenie klienta to właśnie jeden z warunków utrzymania sklepu na rynku.
Kolporter stara się więc, by zadowolonych klientów saloników prasowych było jak najwięcej. Przeszkoleni zostali menadżerowie Kolportera i partnerzy prowadzący saloniki.
Lista standardów
Z myślą o tych drugich firma zewnętrzna opracowała listę standardów zachowań, które korzystnie wpływają na jakość obsługi, a które obejmują m.in. powitanie, badanie potrzeb klienta, polecanie konkretnych produktów, finalizację transakcji i pożegnanie. Innymi słowy, chodzi o to, aby sprzedawca witał i żegnał klienta z uśmiechem, potrafił mu doradzić w wyborze towaru, a także pamiętał o tym, o czym klient ma prawo zapomnieć lub czego może zwyczajnie nie wiedzieć: np. o uzupełnieniu punktów programu lojalnościowego PAYBACK czy próbkach produktowych wydawanych w ramach akcji samplingowych.
– Partnerzy prowadzący saloniki sami prosili nas, aby przygotować im program ze specjalnymi „przypominajkami” – mówi Joanna Kumor. – Teraz w czasie finalizacji transakcji na ekranie komputera wyświetlają się komunikaty przypominające sprzedawcy o promocjach czy punktach, które należy doładować klientowi na koncie PAYBACK. To także jest forma doskonalenia jakości obsługi – dodaje.
A program „Złoty Klient”, ponieważ się sprawdził jako narzędzie motywujące sprzedawców do coraz lepszych zachowań, będzie oczywiście kontynuowany przez Kolportera.
GK
