„Popatrz, jak zmieniamy się dla Ciebie” – to hasło promujące PSS Społem Zawiercie, czyli spółdzielnię o kilkudziesięcioletniej tradycji. Z jednej strony bogata historia to atut, z drugiej utrudnienie. – Walczymy ze stereotypem, że spółdzielnie są reliktem przeszłości. To ciężka praca, ale przynosi efekty – przekonuje Maria Kowalik, prezes firmy z Zawiercia, współpracującej z Departamentem Dystrybucji FMCG Kolportera.
Co robić, by osiągnąć sukces? Przede wszystkim – postawić na wysoką jakość obsługi. – To ma znaczenie niebagatelne – podkreśla Maria Kowalik. – Klient w mig dostrzega postawę sprzedawców. I jeśli jest ona rażąca, to po prostu ucieka. Dlatego dbamy o to, by ich zachowanie było poprawne. Spółdzielnia każdego roku szkoli cały personel. Przypominamy, jak należy się zachowywać, mówimy o najlepszych metodach obsługi klientów. Oczywiście efekt jest różny – to są tylko ludzie, dlatego mimo naszych wskazówek, czasami zachowują się źle, wręcz nieracjonalnie. To jednak nieuniknione, więc staramy się ograniczyć tego typu przypadki do minimum. Kładziemy też duży nacisk na to, by nasi sprzedawcy wyglądali po prostu ładnie. Mają estetyczne ubrania, oczywiście ujednolicone, co bardzo poprawia wizerunek firmy – dodaje.
Produkty w supercenie
Następnym elementem, niemniej ważnym, jest wybór produktów. Ten powinien być szeroki i przystosowany do dużego kręgu odbiorców. PSS Społem Zawiercie posiada 14 sklepów spożywczych, jeden przemysłowy, a do tego zarządza targowiskiem, piekarnią i cukiernią. To oznacza, że zarys klientów jest naprawdę różnorodny. – Cena, jakość i szerokość oferty. Musimy mieć towar dla ludzi, którzy ledwo wiążą koniec z końcem, dla tych z klasy średniej i bogatych. Nie nastawiamy się na jedną grupę docelową, prowadzimy sklepy dla wszystkich – mówi Maria Kowalik.
Tych bogatych jednak nie ma wielu. Bezrobocie w Zawierciu jest wyjątkowo wysokie, nawet w porównaniu z samym województwem śląskim. To efekt likwidacji wielu zakładów, które zatrudniały sporą grupę mieszkańców. – Teraz największą część klientów tworzą emeryci i renciści, którym się nie przelewa. Dlatego mocno stawiamy na różnego rodzaju promocje – dodaje prezes PSS Społem.
A tych jest bez liku. Gazetka promocyjna, z atrakcyjnymi cenami poszczególnych produktów, to pomysł popularny i skuteczny, dlatego wykorzystywany również w Zawierciu. Poza tym klienci mogą skorzystać z programów weekendowych, a także specjalnego projektu „Szczęśliwa trzynastka”. Trzynastego każdego miesiąca kupujący mają możliwość zakupu towarów w supercenie.
Gotówka zamiast nagród
Uruchomiony został też program lojalnościowy. – Cieszy się on ogromnym powodzeniem. Przyznam, że jesteśmy zaskoczeni, że wydaliśmy aż tyle kart – przyznaje Maria Kowalik. Pomysł jest prosty – każdy zainteresowany klient otrzymuje kartę, na którą zbiera punkty. Potem może je zamienić na bon pieniężny do wykorzystania w sklepach Społem. – Uznaliśmy, że musimy zrobić coś innego niż wszyscy. Bo w większości takich programów, uczestnik może zamienić punkty na nagrody rzeczowe. U nas otrzymuje gotówkę, którą może przeznaczyć na dowolne produkty. Taka forma cieszy się dużo większym powodzeniem – dodaje prezes PSS.
Spółdzielnia dba też o urozmaicenie produktów. – Zmienność naszej oferty ma znaczenie, zwłaszcza w przypadku wędlin i nabiału. Musimy zwracać uwagę na to, by w tych działach pojawiało się sporo nowości – przekonuje Maria Kowalik. W sklepach można zakupić też produkty ekologiczne. Nie są one priorytetem, ale cennym dodatkiem do asortymentu. – Niestety ich wadą jest cena, co zniechęca ludzi do zakupu takich produktów – dodaje.
A na końcu wygląd i wystrój sklepów – kolejny ważny element skutecznego handlu. Czy jednak musi być on ujednolicony w całej sieci? Okazuje się, że nie do końca. – W każdym sklepie mamy wspólne logo – na zewnątrz i wewnątrz. Ale już inne rzeczy są zmienne. Kiedyś myśleliśmy o tym, by ujednolicić wygląd. Zmieniliśmy zdanie. Po pierwsze – remonty robiliśmy w różnym czasie, a wiemy, że zmienia się moda. Po drugie – słuchaliśmy naszych klientów, którzy mówili, że to robi się nudne. I tam, gdzie całkowicie zmieniliśmy wygląd czy kolorystykę na coś zupełnie innego, zauważyliśmy wzrost obrotów. Idziemy z duchem czasu, żeby przyciągnąć też tych młodych klientów – tłumaczy Maria Kowalik.
Tomasz Porębski
