Tyle jest punktów widzenia, ile osób zaangażowanych w dany problem. Różni ludzie zupełnie inaczej widzą i opisują te same sytuacje czy tych samych ludzi. Szczególnie barwne historie zdarzają się podczas porównywania zeznań osób będących świadkami wypadków. Powstaje wtedy tyle wizji tego, co zaszło, ile osób miało możliwość widzieć (lub tylko wydawało im się, że widzą) opisywane zdarzenie.
Różne zeznania świadków
Doskonałą ilustracją takiej sytuacji był eksperyment profesora Roberta Buckhouta z Brooklyn College przeprowadzony na terenie Uniwersytetu Kalifornijskiego. Liczni świadkowie (ponad 140 osób) byli widzami zdarzenia, podczas którego „oszalały” student zaatakował profesora. Oczywiście student (podobnie jak profesor) był tylko aktorem przedstawienia odgrywanego na potrzeby obserwatorów. Podczas zbierania zeznań okazało się, że zarówno opisywany czas trwania zdarzenia, jak i portret podejrzanego nie były zgodne z rzeczywistością. Wydłużano czas trwania „napadu” – średnio prawie dwukrotnie, napastnika zaś opisywano jako większego, cięższego, ale za to młodszego niż był w rzeczywistości. Jeszcze większe zmiany ujawniły się, kiedy poproszono o ponowny opis zdarzenia po kilku tygodniach i zidentyfikowanie sprawcy na jednej z zaprezentowanych fotografii. Tylko ok. 40 proc. świadków prawidłowo rozpoznało napastnika, natomiast aż 25 proc. wskazało zupełnie niewinną osobę, przypadkiem znajdującą się podczas zdarzenia w pobliżu atakującego studenta. Najbardziej jednak niespodziewane wyniki uzyskano, kiedy o zeznania poproszono ofiarę – czyli zaatakowanego profesora. On, podobnie jak inni świadkowie, również błędnie wskazał napastnika – także wybrał niewinną osobę. Dlaczego ludzie nie potrafią zapamiętywać dokładnie?
Tysiące bodźców na sekundę
Nasz mózg w ciągu sekundy obiera z otoczenia setki tysięcy bodźców: sygnałów dźwiękowych, obrazów, zapachów i innych informacji, a następnie zapamiętuje je z ogromną dokładnością. Do świadomości człowieka dociera jednak zaledwie cząstka tych informacji, pozostałe zostają zapamiętane „krótkotrwale” lub przetworzone w sposób całkowicie nieświadomy. Dotyczy to na przykład informacji związanych z funkcjonowaniem naszego ciała, różnego rodzaju czynności automatycznych jak: oddychanie, trawienie, krążenie krwi itd. Te dane nie są nam potrzebne dopóki wszystko „przebiega zgodnie z planem”. Mogą i muszą pozostawać poza strumieniem świadomości, inaczej bowiem nie bylibyśmy w stanie, przy takiej ilości informacji, funkcjonować. Z pomocą przychodzi nam „ośrodek selekcji” znajdujący się w lewym, przednim płacie skroniowym. Dzięki niemu zwracamy uwagę tylko na to, co nasz mózg uzna za wystarczająco, z jakiegoś powodu, interesujące. W procesie tym mózg wspomagają różnego rodzaju filtry. O jednych z nich wspomniano – to filtry informacji dotyczących funkcjonowania organizmu. Reagują tylko, kiedy bodźce docierające z wnętrza ciała przekraczają założone wartości. Inne rodzaje filtrów, dotyczące spostrzegania świata i zdarzeń w nim zachodzących, to na przykład uproszczenia, generalizacje, uogólnienia czy pominięcia. Dzięki nim mózg „zmniejsza” ilość istotnych informacji. Niezmiernie ważnymi filtrami są również emocje, przekonania, postawy itd. Wszystkie, nadają znaczenie odbieranym bodźcom, a bez ich pomocy nie bylibyśmy w stanie podjąć żadnej decyzji ani skutecznie wykonać żadnego działania.
Na podstawie informacji docierających do naszego mózgu powstaje w nim neurologiczna mapa rzeczywistości. A pamiętajmy, że wcześniej informacje te zostały przepuszczone przez indywidualne filtry percepcyjne. Dlatego żadna mapa rzeczywistości nie tylko nie jest prawdziwa, żadna też nie jest taka sama. Ilu ludzi tyle obrazów świata.
Zniekształcony obraz
Obraz świata, jaki nosimy w sobie, zostaje również zniekształcony już po zapisaniu docierających do nas sygnałów. Pamięć bowiem ma także możliwość modyfikacji utrwalonych śladów, np. poprzez dopisywanie do już zapisanych danych, nowych informacji. Wiele naszych wspomnień po porównaniu ze wspomnieniami innych osób okazuje się zupełnie różnych. Czasem nie wiemy, kiedy dokonaliśmy zniekształcenia i kto z nas ma rację – czyje wspomnienie jest „prawdziwsze”. Jednak niekiedy udaje nam się dojść do prawdy i zrozumieć mechanizm zmiany.
Świetnie ilustrują to wyniki jednego z eksperymentów amerykańskiego psychologa Gorgona Allporta. Uczestnikom badania prezentowano fotografię, na której obok siebie znajdowali się Czarny oraz Biały, przy czym ten drugi trzymał w ręku brzytwę. Natomiast kiedy po pewnym czasie przywołano obraz, jaki pozostał badanym we wspomnieniach, ponad połowa oglądających zdjęcie pamiętała, że brzytwę trzymał Afroamerykanin. W tym przypadku zapewne przyczyną modyfikacji zapisu pamięciowego był stereotyp – mężczyzna z bronią to częściej czarnoskóry. Podobnie dzieje się z naszymi wspomnieniami – nakładają się na siebie różne, podobne sytuacje, osoby występujące w jakimś zdarzeniu zamieniają się miejscami, historie dzieją się w innych okolicznościach lub czasie.
Co myślą inni
Dlatego kiedy w rozmowie odwołujemy się do wspólnie spostrzeganej rzeczywistości, tak naprawdę przyjmujemy istnienie bardzo uproszczonego modelu – założenia, że rozmówca widzi to, co my, więc myśli tak samo jak my. Tymczasem rozmówca nie widzi tego samego, co my, jego filtr w postaci przekonań, stereotypów itd. wpływa na ocenę tego, co widzi, na zapamiętywanie jeszcze czegoś innego, a obraz sytuacji, jaki w efekcie powstaje w jego mózgu jest jeszcze bardziej odmienny.
Nikt z nas nie potrafi czytać w myślach innych ludzi (choć może czasami szkoda). Myśli innych są nam tak samo obce, jak ich mapy poznawcze w mózgu. Choć niekiedy wydają się tak podobne. Wyobraźmy sobie dwie osoby w tej samej sytuacji – dwóch klientów. Młodzi, wykształceni, otwarci na świat, lubiący się zabawić itd. Ten sam oferowany towar. Taka sama reklama w telewizji. I zupełnie odmienne reakcje. Jeden z nich zachwycony. Drugi oburzony. Znamy setki podobnych sytuacji. Wystarczy wejść na jakiekolwiek forum lub poczytać wpisy pod filmikami reklamowymi. Dlaczego są tak różni? Ponieważ pomimo pozornego podobieństwa mają zupełnie różne mapy rzeczywistości w mózgu. Inaczej kodują świat, wykorzystując inne słowa i znaczniki.
Zapytaj klienta
Profesjonalny sprzedawca nigdy nie powinien zakładać, że wie, czego oczekuje od niego klient. Nawet jeśli ten jest podobny do niego niczym brat bliźniak. Kiedy podczas rozmowy klient coś sugeruje, zamiast zgadywać, lepiej jest po prostu upewnić się, co ma na myśli. Sformułowania typu: „O ile dobrze zrozumiałem Pana oczekiwania…” (parafraza), czy: „Czy z tego, co Pan mówi mam wnioskować, że…” (klaryfikacja) ułatwiają wzajemną komunikację i pozwalają uniknąć błędów oraz nieporozumień. Podobną rolę odgrywają pytania. Dają możliwość uzyskania wielu informacji, angażują klienta w rozmowę, pozwalają uniknąć niepotrzebnych prezentacji. A jednak w praktyce handlowcy często zapominają o tej prostej zasadzie.
Mapy wewnętrzne do odświeżenia
Nasze wewnętrzne mapy rzeczywistości odgrywają jeszcze jedną ważną rolę. Wyznaczają nam granice możliwości, określając, co jest dla nas możliwe, „właściwe”, odpowiednie. Jednak warto pamiętać, że przekonania, jakie mamy na własny temat, są równie „fałszywe”, jak inne części mapy poznawczej. Tworzyliśmy je w toku doświadczeń życiowych, opierając się na tym, co przeżyliśmy, budując wewnętrzną mapę sukcesów i klęsk. I podobnie jak inne wspomnienia często są one, a może nawet od początku były, nie takie, jakie się wydają. Mały chłopiec, który wypadł z fotela podczas kłótni rodziców, jako zupełnie dorosły człowiek ma lęk wysokości. Kobieta boi się podejmowania samodzielnych decyzji, wciąż bowiem pamięta, że jako dziecko zgubiła się w lesie. Ktoś inny wierzy, że pomimo braku wykształcenia znajdzie dobrą pracę gdyż jemu od dziecka wszystko się udaje tak jak wtedy, kiedy jako maluch znalazł na ulicy banknot 100-złotowy. A przecież prawda mogła być zupełnie inna – chłopiec nie wypadł z fotela, to tylko czyjaś historia, pozwalająca wytłumaczyć nieracjonalny lęk, kobieta nigdy się nie zgubiła, to tylko opowieść, jaką straszono ją w dzieciństwie, a banknot podrzucił tata jako zabawny żart zrobiony synkowi. Jednak bohaterowie tych historii wierzą, że zdarzyły się naprawdę i pozwalają, aby określały ich życie w teraźniejszości.
Nie jest źle, jeśli wiara w przeszłość buduje przekonanie o własnej mocy i możliwościach (choć źle, jeśli wiara ta nie ma jakichkolwiek podstaw), ale kiedy wspomnienia i przekonania na temat własnej osoby stają się ciasnymi szufladami, poza które trudno jest wyjść, warto zastanowić się, na ile mają coś wspólnego z prawdą. Może trzeba „przewietrzyć” mapy rzeczywistości, sprawdzając, na ile są one podobne do tych, jakie mają na nasz temat inni ludzie – bliscy, znajomi itd. Czy myślą o nas podobnie? Czy zapamiętane historie zdarzyły się naprawdę? A może ich przebieg w pamięci innych był zupełnie odmienny? I czy aby na pewno nie potrafię poradzić sobie z tym problemem?
Być może wakacyjny wyjazd stanie się taką okazją do sprawdzenia, jaką jestem osobą, kiedy nie odwołuję się do wewnętrznych map rzeczywistości.
Ilu ludzi, tyle obrazów świata.
Małgorzata Wirecka-Zemsta
