Każdy z nas może znaleźć się w sytuacji zagrożenia manipulacją, warto więc poznać najpopularniejsze techniki stosowane w procesie negocjowania. Pisze o nich nasz redakcyjny psycholog, Małgorzata Wirecka-Zemsta.
Negocjacje to nie manipulacje
Negocjowanie, jak staraliśmy się pokazać w poprzednim numerze „Naszego Kolportera”, to jedna z rzeczy, które przydarzają nam się stale. Negocjujemy w domu, w pracy, w sklepie, praktycznie wszędzie tam, gdzie spotykamy innych ludzi i gdzie nasze interesy zachodzą na siebie. Możemy negocjować „twardo”, czyli dążyć do wygranej – nawet za wszelką cenę, lub „miękko”, czyli dbając raczej o zachowanie dobrych relacji niż o zwycięstwo. Możemy także, idąc za radą amerykańskich ekspertów od negocjacji – Rogera Fishera i Williama Ury, skoncentrować się na znalezieniu jak najlepszego rozwiązania problemu tak, aby obie strony miały poczucie zadowolenia z uzyskanego wyniku.
W negocjacjach każda ze stron przede wszystkim stara się zabezpieczyć swoje interesy. Jednakże nie można całkowicie pomijać interesu wspólnego, jest on bowiem powiązany z efektem końcowym czyli zawarciem umowy. Jeśli któryś z partnerów przekroczy granice akceptowalne dla strony przeciwnej, rozmowy mogą zostać przerwane, a umowa nie zostanie zawarta. W przypadku negocjacji „twardych”, aby zapewnić sobie zwycięstwo, strony biorące w nich udział, zwykły odwoływać się do różnego rodzaju wywierania presji. Zbyt agresywni i pewni siebie negocjatorzy łatwo wpadają w pułapkę, stosując technikę: „nie masz innego wyjścia musisz robić to, co Ci każę”. Jednak rzadko osiągają założony efekt, ponieważ wiele osób, znajdując się w podobnej sytuacji, reaguje psychologicznym odruchem: „po moim trupie” i wychodzi z sytuacji, czyli zrywa negocjacje (każdy z nas ma bowiem potrzebę poczucia wolności wyboru, a nadmierna presja zwykle wywołuje skutek dokładnie odwrotny od założonego). Dlatego bardziej wyrafinowani negocjatorzy uciekają się do różnego rodzaju manipulacji i „sztuczek”, pozwalających im osiągnąć cel bez nadmiernego wywierania presji, a nawet dając złudne poczucie własnego wyboru.
Ponieważ każdy z nas może znaleźć się w sytuacji zagrożenia manipulacją, poznajmy najpopularniejsze techniki stosowane w procesie negocjowania.
Spotkajmy się w połowie drogi
Dla wielu ludzi kompromis podczas negocjacji jest sprawiedliwym rozwiązaniem. Trochę ja ustępuję, trochę ty – zatem wszystko jest w porządku. Jednak już mądry król Salomon pokazał, że nie zawsze połowa drogi znaczy tyle samo dla obu stron. Rozumieją to także wytrawni negocjatorzy i czując, że ich pozycja jest słabsza oraz chcąc uniknąć dyskusji nad szczegółami oferty, odwołują się do przytoczonej techniki.
Inną istotną zaletą tej metody jest znaczna oszczędność czasu i również z tego powodu bywa ona wykorzystywana:
– W jakiej cenie ma pan te grzyby?
– Po 25 złotych za koszyk.
– Dam 20 zł.
– To za mało, 25 zł.
– A jeśli dam 22 zł, to będzie OK? (pamiętajmy, że pierwsza oferta zwyczajowo jest nieco zawyżona/zaniżona).
– 22 i pół i będzie OK.
Taktyka „spotkajmy się w połowie drogi” może być użyteczna pod warunkiem, że negocjujący nie zapominają o ramach, które wyznaczyli sobie jako satysfakcjonujące. Kompromis jest w porządku, jeśli nie przekreśla założonych przed procesem negocjacji celów.
Dobry – zły policjant
Technika znana doskonale z filmów kryminalnych. Rozmowę prowadzi dwóch partnerów, którzy wcześniej umawiają się jaką rolę będzie pełnić każdy z nich w trakcie negocjacji. Jeden jest „dobrym policjantem” – zgadza się na wszystko, wyraża zrozumienie i współczucie, jest grzeczny i pozornie przychylnie nastawiony, zdarza mu się stosować niewielkie ustępstwa. Natomiast jego partner wyraża nieuzasadnione, wysokie żądania, nie słucha, przerywa, często prezentuje zachowania ośmieszające lub w inny sposób naruszające godność rozmówcy. W efekcie, strona przeciwna nie tylko zaczyna prowadzić rozmowę tylko z partnerem „dobrym”, ale i stopniowo wierzyć, że propozycje przez niego zgłaszane, w tej sytuacji, to jedyne propozycje możliwe do wynegocjowania. Traci z oczu własne założenia negocjacyjne np. granicę ustępstw, ponadto huśtawka emocjonalna, pomiędzy negatywnymi zachowaniami „złego” i pozytywnymi „dobrego” wyczerpuje i osłabia jej siły obronne. W rezultacie para „dobry – zły” uzyskuje lepsze korzyści z negocjacji.
Technika ograniczonych kompetencji
W tego typu manipulacji wykorzystuje się istnienie „nieobecnego” przełożonego, który tylko częściowo upoważnił obecnego na spotkaniu negocjatora do podejmowania decyzji. Manipulacją w tym wypadku jest fakt, że poprzez istnienie „nieobecnego”, żadne ustalenia nie są ostateczne. Negocjator wypracowuje pewne porozumienie i w momencie, kiedy obie strony przygotowują się do podpisania umowy, negocjator oznajmia, iż nie jest pewien czy jego szef zaakceptuje takie rozwiązania. Właściwie to on – negocjator – trochę przekroczył swoje kompetencje i w imię uzyskania porozumienia zgodził się na nieco zbyt dużo. Taktyka ta pozwala wykorzystać psychologiczne zaangażowanie się przeciwników w już osiągnięte porozumienie (reguła zaangażowania i konsekwencji). Ponieważ druga strona psychicznie zaakceptowała porozumienie, trudno jest im się pogodzić z myślą o przekreśleniu osiągniętego postępu, gdyż w jakimś sensie poprzedni wysiłek poszedłby na marne, dlatego ulega i przynajmniej częściowo akceptuje dodatkowe żądania. Zwykle zgłaszane są wtedy ustępstwa pozornie mało znaczące czasem jednak mogą okazać się trudnym do poniesienia balastem.
Zdarza się, że negocjatorzy używają taktyki ograniczonych kompetencji dla uzyskania odroczenia w czasie np., kiedy istnieje określony czas na podpisanie umowy. „Muszę porozumieć się z szefem”, czy „muszę zasięgnąć opinii przełożonych” jest wówczas ukrytą formą budowania presji psychicznej.
Próbny balon
Techniki tego rodzaju polegają na zgłoszeniu jako pierwszej, oferty całkowicie nierealistycznej tak, aby po sile reakcji strony przeciwnej ocenić szanse realnych ustępstw. „Milion za stary dom…” (1) „chyba Pan oszalał”, lub (2) „żartuje Pan, prawda?” – pozwalają wyczuć jak bardzo przeciwnik jest zaskoczony zgłoszoną propozycją i po uwzględnieniu uzyskanych danych dają możliwość zgłoszenia oferty właściwej („Przepraszam, to taki trochę żart, proponuję…).
„Próbny balon” może też odwoływać się do techniki opisanej przez Freedmana i Frasera – „stopa w drzwi”. Osoba stosująca ją poprzedza właściwą prośbę najpierw inną, niewielką i łatwą do zrealizowania. Na przykład, jeśli chcesz skłonić kogoś do zakupu samochodu, poproś go najpierw o pomoc np. w znalezieniu drogi. Wspomniana już reguła zaangażowania i konsekwencji powoduje, że osoba która już coś dla Ciebie zrobiła, niejako „czuje się zobowiązana” do kontynuacji takiego postępowania (jak pokazują badania prawdopodobieństwo spełnienia właściwej prośby po zastosowaniu techniki „stopa w drzwi” – rośnie).
Rolą „próbnego balona” jest zmniejszenie oczekiwań negocjatora drugiej strony, poprzez zaszokowanie – jak w pierwszym opisanym przykładzie, lub poprzez wytworzenie zobowiązania – jak w drugim. Niebezpieczeństwo opisanej taktyki wiąże się z tym, że strona przeciwna może uznać tak postępującego negocjatora za niepoważnego i zerwać negocjacje, gdyż uzna je za stratę czasu.
Skubanie
Technika manipulacji nazywana także „niską piłką” lub „od rzemyczka do koziczka” polega na nękaniu strony przeciwnej zgłaszanymi, kolejnymi ustępstwami, w momencie kiedy teoretycznie porozumienie pomiędzy stronami zostało osiągnięte. Ustępstwa są pozornie nieznaczące, niewielkie, ale ich suma stanowi całkiem niezły zysk. Typowym przykładem stosowania tego typu techniki jest oferta związana ze sprzedażą samochodu. Cena samochodu podana w salonie zaczyna nagle rosnąć po uzyskaniu potwierdzenia, że klient jest realnie zainteresowany kupnem. Wówczas okazuje się, że aby móc wyjechać za bramę powinien on dołożyć jeszcze np. za ubezpieczenie, opony zimowe, lusterka podgrzewane, radio z CD itd. Każda z tych rzeczy nie jest niezbędna jednakże… A w obliczu kwoty jaką już mentalnie wydaliśmy kilka dodatkowych tysięcy to kropla w morzu.
Optyk z Brooklynu
Na zakończenie proponuję jedną z moich ulubionych technik. Jej nazwa pochodzi podobno od historii legendarnego optyka z Brooklynu. Ma ona zastosowanie w sytuacjach kiedy nie wiemy jak wysoką cenę klient jest skłonny zapłacić, a dopuszczamy możliwość, że rozpiętość może być szeroka. Jej zastosowanie doskonale opisuje poniższa historyjka:
– Szkła będą kosztowały 100 dolarów… – optyk obserwuje reakcję klienta, czy klient się oburzy, jeśli nie, dodaje:
– Każde ze szkieł – i znów obserwuje klienta, gdy ten nie protestuje, optyk kontynuuje:
– Oprawki to następne 60 dolarów… – pauza, oczekiwanie na protest;
– Jeśli nie będą z nowej kolekcji – pauza, oczekiwanie na protest;
– Natomiast nowy model to ponad 100 dolarów – pauza, oczekiwanie na protest;
– Do tego dochodzi koszt filtra UV 50 dolarów lub podobny koszt powłoki antyrefleksyjnej – pauza, oczekiwanie na protest;
– Jeśli mają być gotowe w ciągu 2 dni, to będzie kosztowało dodatkowe 35 dolarów. itd.
Jak widać, legendarny optyk potrafił doskonale wykorzystać każdą możliwość zwiększenia kosztu produktu. Jednocześnie, w każdej chwili mógł się wycofać z propozycji bez szkody dla prowadzonych negocjacji. A przede wszystkim klient cały czas miał poczucie, że to on decyduje o cenie zakupu.
Opisane techniki manipulacji należą do jednych z najbardziej popularnych. Jednak technik stosowanych przez wytrawnych graczy jest wiele. Jak się zatem przed nimi bronić. Najprościej – pamiętać o celu negocjacji, granicy ustępstw, pytać: „dlaczego tak?” i nie ulegać presji.
Małgorzata Wirecka-Zemsta
