Psycholog radzi – jak sprzedawać lepiej

Wychodzenie poza ustalony schemat sprzedawca–klient pozwala zbudować most. Po jego drugiej stronie czekają wciąż nowe wyzwania, ale także nagrody w postaci wdzięczności, lojalności i zaufania.
Większość z nas po prostu lubi kupować. Nie zawsze to samo. Niektórzy lubią kupować ubrania – kolejne sezony, zmienne mody, kolory modne dziś, a już jutro „passe”. Inni pasjonują się sprzętem np. muzycznym – coraz to nowe, dokładniejsze odtwarzacze, lepsze wrażenie rozchodzenia się dźwięku, złudzenie uczestnictwa w koncercie na sali filharmonii czy na stadionie. A jeszcze inni uwielbiają gadżety – najnowsze modele telefonów (a właściwie smartfonów), tablety, zegarki, kamery, a nawet drony.
Kupowanie pomaga nam poczuć się lepiej. Im więcej mamy, im nowocześniejsze rzeczy, bardziej trendy, tym bardziej czujemy się ważni i wartościowi. Lepiej sobie radzimy, bo niczym pradawni łowcy, potrafimy zdobywać „łupy”. Wygrywamy we współczesnej rywalizacji z innymi. Już nie siłą mięśni, a nawet niekoniecznie intelektem, ale co ważne – w sposób łatwo widoczny dla innych.
Kupowanie bez wydawania
Kupowanie zaspakaja jedną z podstawowych potrzeb człowieka – dążenie do przyjemności. Już nowo narodzone dziecko kieruje się dwoma potrzebami: unikaniem dyskomfortu, np. bólu, głodu, poczucia utraty bliskości, itd. oraz dążeniem do przyjemności. Z czasem, zarówno odczuwanie jak i sposoby zaspakajania obu potrzeb różnicują się, czego jednym z efektów końcowych jest m.in. nasza skłonność do wydawania „ciężko zarobionych’ pieniędzy.
Lubimy kupować, niestety często nie idzie to w parze z upodobaniem do wydawania pieniędzy. Chcielibyśmy mieć, ale niekoniecznie jednocześnie ubożejąc. Dlatego niejednokrotnie sytuacja kupna–sprzedaży jest odczuwana jako niekomfortowa, a takiej sytuacji ludzie starają się unikać. Towarzyszą jej negatywne emocje: lęk, obawa, jednocześnie zadowolenie i poczucie winy. W efekcie sam proces sprzedaży odczuwają jako obciążony silnym zabarwieniem negatywnym. Łatwiej jest poradzić sobie z tymi doświadczanymi, negatywnymi emocjami, obarczając winą i odpowiedzialnością innych, a stąd już krok do wewnętrznych, negatywnych przekonań, np., że: „zadaniem sprzedawcy jest przede wszystkim zarobić naszym kosztem” lub, że „wszyscy sprzedawcy to naciągacze” – więc lepiej trzymać się od takich ludzi i takiej pracy z daleka.
Sprzedaż czy wymiana
Jednocześnie trudno sobie wyobrazić świat, w którym ludzie nie sprzedają. Jak zdobywalibyśmy produkty potrzebne nam do życia i codziennego funkcjonowania? Czy wszyscy ci narzekający na sprzedawców–„naciągaczy” naprawdę chcieliby sami szukać piekarzy, którzy wymienią się na chleb, mleczarzy wymieniających się na mleko, czy szewców zainteresowanych wymianą swoich wyrobów na coś innego. Nie zapominajmy bowiem, że przed „czasem sprzedawców” ludzie po prostu wymieniali się produktami pomiędzy sobą. Sprzedaż pozwala także poznawać lub doświadczać rzeczy, jakich być może w inny sposób nie mielibyśmy szansy zobaczyć. Gdyby artysta nie sprzedał swojego dzieła, kto inny oprócz niego miałby szansę go oglądać? Gdyby włoski lub hiszpański wytwórca oliwy nie sprzedał jej na targu, czy przeciętny Polak miałby szansę jej pokosztować?
Jednym z powodów, dla których sprzedaż spostrzegana jest jako coś negatywnego, jest związana z nią konieczność oceniania, a ściślej oszacowywania wartości, najczęściej wartości w formie pieniężnej. Nawet tak niematerialnych rzeczy, jak czas, zainteresowania, miłość itd. Na przykład pacjent korzystający z usługi lekarza płaci mu za czas poświęcony na leczenie, wiedzę niezbędną do prawidłowej diagnozy, wreszcie zainteresowanie jego „przypadkiem”. Zatem różnice w kosztach wizyty u różnych lekarzy w jakiś sposób oznaczają różnicę wartości, jaką mają oni dla pacjentów.
Sprzedajemy nie tylko wtedy, kiedy efektem końcowym są pieniądze. Sprzedaż zachodzi także, kiedy ktoś za swoją pracę jest wynagradzany usługą, dziełem lub jakimś innym dobrem. Może to być tak cenna w dzisiejszych czasach informacja, możliwość osiągnięcia popularności, prestiżu czy na przykład równie pożądanej – pracy. A jednak najczęściej dokonujemy powiązania sprzedaży właśnie z pieniędzmi i to czyni ją w jakiś sposób „gorszą”. Pieniądze łatwo bowiem wiążą się w naszych umysłach – poprzez wewnętrzne przekonania lub tzw. „mądrości potoczne” – z chciwością, pożądaniem ponad miarę, działaniami podejmowanymi na niekorzyść innych itd.
Nikt nie lubi przymusu
Innym powodem, dla którego nie lubimy kupować, są sytuacje, w których czujemy, że jesteśmy do zakupu „zmuszani”. Być może nie dosłownie, ale umiejętności sprzedawcy, jego opanowanie technik perswazji, mogą wywoływać w nabywcy poczucie utraty kontroli nad sytuacją. Czujemy wówczas presję i nacisk na podjęcie decyzji, zwykle nie mamy zbyt wiele czasu na zastanowienie (handlowców uczy się, aby „kończyli proces sprzedaży” podczas jednego spotkania), ponadto często oferowany towar wcale nie leżał w naszych planach zakupowych. Jednak „promocja”, „wyjątkowa cena”, „cena tylko dla nas” itp. nie pozostawiają nas obojętnymi (pamiętajmy o instynkcie łowcy). I dajemy się wciągnąć w sytuacje, które jednocześnie sprawiają, że naruszone zostaje nasze poczucie bezpieczeństwa. Dlatego obawiając się, że w „starciu” ze sprzedawcą nie potrafimy sobie asertywnie poradzić, a w najlepszym razie narazimy się na poczucie dyskomfortu – wolimy po prostu unikać takich sytuacji.
Negatywne skojarzenia, jakie wiążą się z sytuacjami sprzedażowymi, często przenoszą się na niepochlebne myślenie o zawodzie sprzedawcy i powodują, że nie jest to zawód najlepiej postrzegany. Zwykle sprzedawcy, których spotykałam na swojej drodze zawodowej, twierdzili, że robią to, bo nie mogli liczyć na inną (w domyśle – lepszą) posadę, a najczęściej, że chodzi im tylko o pieniądze, bo w tej pracy zarabiają po prostu znacznie lepiej.
Warto jednak zastanowić się nad tym, co się dzieje, kiedy robimy coś dla powodów, których nie uznajemy za ważne. No cóż, zwykle robimy to byle jak, nie koncentrując się naprawdę na wykonywanej pracy, ale na celu, do jakiego dążymy, np. na zdobyciu pieniędzy. Tak wykonywana praca ma małe szanse na to, by zakończyła się sukcesem, a pracujący w taki sposób człowiek raczej nie osiągnie założonego celu.
Co jest dla mnie najważniejsze?
Jeśli więc naprawdę ktoś chce zostać dobrym handlowcem, powinien przede wszystkim przyjrzeć się swoim wewnętrznym przekonaniom związanym ze sprzedażą i popracować nad ich zmianą tak, aby sprzyjały odniesieniu sukcesu i pomagały, a nie przeszkadzały w dążeniu do założonych celów. Zamiast więc myśleć: „to wstyd namawiać kogoś na zakup, przecież sam najlepiej wie czego potrzebuje”, „wiele towarów, jakie mam do zaoferowania jest za drogie i na pewno ludzie myślą, że chcę ich oszukać”, „jestem zbyt młody (stary), ludzie na pewno mi nie zaufają”, „nie znoszę, kiedy muszę po raz setny wyjaśniać coś oczywistego” lub „praca w handlu jest ciężka i niewdzięczna” – warto zastanowić się, jak przerobić powyższe przekonania na motywujące do działania. Na przykład: „czasem ludzie nie wiedzą, że pojawiły się nowe produkty i nie pytają o nie, ale warto jest im je polecać, bo kiedy spróbują na pewno będą zadowoleni” itd.
Koniecznie też trzeba zadać sobie pytanie o to, co dla mnie, osobiście, w sprzedawaniu jest najważniejsze. Rozważając różne wartości pamiętajmy, że nie powinny to być pieniądze (choć to prawdopodobnie jest element najprzyjemniejszy). Zdaniem tych, którzy odnieśli sukces w handlu, największą satysfakcję daje zrozumienie potrzeb innych ludzi (tych, którzy są klientami sprzedawcy), a następnie odkrycie sposobów pomagających te potrzeby zaspokoić. Można też uznać, że ważne jest zrozumienie, na czym powinno się w procesie sprzedawania koncentrować. Zdarzyło mi się kiedyś, podczas procesu rekrutacji, przygotować dla kandydatów na sprzedawców zadanie polegające na odegraniu małej scenki. Prosiliśmy o to, co większości osób jest bliskie i znajome, tj. o sprzedaż samochodu. Okazało się, że zdecydowana większość osób biorących udział w rekrutacji tak bardzo starała się sprzedać ów hipotetyczny samochód, że zapominała o tak podstawowych pytaniach do klienta w rodzaju, „jak często i dużo jeździ”, „czy ma rodzinę”, „jaki zawód wykonuje”, „jaki jest zakres jego możliwości finansowych” itd. Zbytnio koncentrowali się na tym, aby skutecznie i szybko sprzedać (a także zrobić wrażenie na obserwatorach), co powodowało, że zapominali zbadać potrzeby hipotetycznych klientów. W efekcie wywoływało to irytację zlekceważonych „kupujących” i prowadziło do nieudanych prób sprzedaży.
Inną ważną rzeczą pomagającą polubić sprzedawanie jest budowanie relacji. Jedną z najprzyjemniejszych stron pracy handlowca jest poznawanie wciąż nowych, ciekawych ludzi. Rozmowy, w trakcie których można dowiadywać się wciąż czegoś o innych, ich życiu, ale także motywach, jakie nimi kierują, dlaczego podejmują takie, a nie inne decyzje. Wychodzenie poza ustalony schemat sprzedawca – klient pozwala zbudować most; po jego drugiej stronie czekają wciąż nowe wyzwania, ale także nagrody w postaci wdzięczności, lojalności i zaufania. Klient, z którym udało się wejść w bliższą relację i który staje się częścią biznesu, jest potwierdzeniem, że bycie sprzedawcą może stać się najciekawszym i najprzyjemniejszym zawodem. I łyżką miodu w trudnej pracy.
Małgorzata Wirecka-Zemsta