Sympatyczna obsługa, mili sprzedawcy, doradzanie klientom, polecanie produktów i uśmiech na powitanie – tak personel saloników prasowych Kolportera ocenili audytorzy firmy Inquiry. W lutym tego roku jako „tajemniczy klienci” już po raz drugi badali poziom obsługi w sieci saloników Kolportera.
Badanie odbyło się w całej Polsce, w 100 salonikach. Głównym zadaniem „tajemniczych klientów” było sprawdzenie zachowań sprzedawców w salonikach, ale także porównanie poziomu obsługi z konkurencją. „Podejście pracowników saloników Kolportera do klientów w wielu punktach jest lepsze niż u konkurencji. Kolporter może się poszczycić najlepiej przeszkolonym personelem” – czytamy w raporcie Inquiry, podsumowującym badanie.
Analizą – zarówno w sieci saloników Kolportera, jak i w innych placówkach tego typu – objętych było pięć kluczowych etapów obsługi klienta. Oceniano: powitanie, badanie potrzeb klienta, podwyższanie wartości paragonu (czyli np. polecanie konkretnych produktów, proponowanie dodatkowych), finalizację transakcji i zakończenie sprzedaży. W trzech pierwszych parametrach sprzedawcy Kolportera okazali się najlepsi w Polsce, w pozostałych dwóch znaleźli się w ścisłej czołówce.
„Tajemniczy klienci” Inquiry zwrócili m.in. uwagę, że „słowne powitanie wchodzącego klienta oraz uśmiech występują dużo częściej niż u konkurencji”. Docenili także kontakt wzrokowy, zainteresowanie potrzebami klienta, pomoc w wyborze produktu, podziękowanie za zakupy. „Sprzedawczyni była bardzo miła, uśmiechnięta i zainteresowana klientami”, „Z uśmiechem podziękowała za zakupy i zaprosiła ponownie”, „Czułam, że jestem ważną klientką”, „Bardzo miła obsługa, sympatyczna uśmiechnięta pani, proszę, dziękuję – pełna kultura”, „Sprzedawca był bardzo miły, wyszedł do mnie zza lady i pokazywał mi poszczególne tytuły”, „W momencie wejścia do saloniku, sprzedawca (…) przywitał mnie z uśmiechem i spytał w czym może pomóc” – to tylko niektóre z opinii audytorów o poziomie obsługi w salonikach Kolportera.
Kilka tygodni badań
Badanie firmy Inquiry to już kolejny etap wprowadzonego przez Kolportera w kwietniu ubiegłego roku programu „Złoty Klient”. Ma on pomóc w doskonaleniu obsługi w salonikach prasowych, zwiększeniu przychodów i wyróżnieniu się na tle konkurencji działającej w tym segmencie rynku. Program został przygotowany we współpracy z trzema firmami doradczymi. Firma AMPS przez kilka tygodni prowadziła obserwacje dotyczące jakości obsługi i oczekiwań klientów saloników prasowych. Zorganizowała też zajęcia warsztatowe z pracownikami firmy na temat budowania standardu obsługi. Grupa partnerów prowadzących saloniki osobiście wzięła udział w badaniach fokusowych. Przeprowadzono także telefoniczne ankiety w kilkuset salonikach. W ten sposób powstał standard jakości dopasowany do specyfiki saloników prasowych, a jednocześnie wyróżniający tę sieć wśród rynkowej konkurencji. Standard zawiera 13 zachowań, podzielonych na pięć etapów obsługi. Jego istotnym elementem jest aktywna sprzedaż.
Szkolenia pracowników Kolportera odpowiedzialnych za wdrożenie programu „Złoty Klient” prowadziła firma Catman Polska. Natomiast firma Inquiry badała poziom jakości obsługi klienta w salonikach Kolportera i konkurencyjnych firm.
Program „Złoty Klient” będzie kontynuowany przez kilka najbliższych lat.
Dariusz Materek
W pierwszej fali badania sprzedawcy rzadko uśmiechali się do klientów, niezależnie od sieci saloniku prasowego. Po roku odsetek pozytywnych zachowań wzrósł, szczególnie w przypadku sprzedawców w salonikach Kolportera.
Dziękowanie za zakupy jest dość częstą praktyką i z roku na rok nieznacznie wzrasta. W salonikach Kolportera odsetek sprzedawców, którzy podziękowali za zakupy wzrósł do 80 procent. Sprzedawcy nieco częściej niż przed rokiem żegnali klientów wychodzących z saloników prasowych. W drugiej fali badania w salonikach Kolportera wykazano największy wzrost poziomu obsługi klienta na etapie zakończenia transakcji – do 78 procent.
Jeśli chodzi o nawiązywanie kontaktu wzrokowego z klientem, najwyższy wzrost odnotowano w przypadku Kolportera, o 12 punktów procentowych. Również słowne przywitanie wchodzących klientów obecnie najczęściej występuje w salonikach Kolportera.(…) W drugiej fali badania zaobserwowano również, że pytanie o potrzeby najczęściej występuje teraz w salonikach Kolportera. We wszystkich przypadkach klientom wskazano półkę z poszukiwanymi produktami.
