Polacy nadal należą do najbardziej niezadowolonych narodów i dotyczy to również polskich sprzedawców. Warto jednak to zmienić, bo korzyści z naszego dobrego samopoczucia jest wiele – pisze o tym redakcyjny psycholog „Naszego Kolportera”, Małgorzata Wirecka-Zemsta.
Przez wieki w Polsce uśmiech uchodził za coś co najmniej nieskromnego, jeśli nie niewłaściwego lub zakazanego. Wszak Ojczyzna w niewoli, polscy patrioci umierający na zsyłkach albo za granicami, w każdej rodzinie ktoś bliski utracony w młodym wieku itd. Potem wojny, kolejne powstania. Przyzwyczailiśmy się do unikania wesołości i trwania w poczuciu smutku. Po wojnie, gdy Włosi, Francuzi czy Amerykanie codziennie radośnie witali odzyskaną wolność, Polacy na pytanie: „Co słychać?”, wciąż na wszelki wypadek ostrożnie odpowiadali – „Marnie, szkoda gadać”. Bo i nowsze, powojenne czasy, znów raczej nie sprzyjały uśmiechowi. Marsowa mina była w PRL-u mimikrą ułatwiającą przetrwanie. Uśmiech i zadowolenie należało skrywać, żeby ktoś nie doniósł, na przykład fiskusowi, że obywatelowi „za dobrze się powodzi”.
Polska jak Pakistan
Mimo upływu czasu od ostatniej wojny, zmiany ustroju, wpływu coraz częstszych pobytów rodaków za granicą, w sprawie uśmiechu nadal niewiele się zmienia. Promiennie uśmiechnięta osoba łatwo może usłyszeć: „No i co się tak szczerzy, jak głupi do sera?”. Bowiem w naszej tradycji narodowej osoba radosna nie bywa traktowana poważnie. Zaś na ulicy jawnie okazywane zadowolenie wywołać może chęć przywrócenia delikwenta do rzeczywistości, poprzez szturchańca czy inną formę perswazji siłowej.
Podobnie jak w innych sferach, tendencja do unikania zbytniego zadowolenia i uśmiechu utrzymuje się także w relacjach z klientami. Jak wynika z raportu Smiling Report 2010 (zestawienie danych dotyczących jakości obsługi klienta w różnych sektorach rynku), badania typu mystery shopping przeprowadzone w 14 krajach Europy, Ameryki Południowej i Azji pokazały, że średnio 80 proc. klientów witanych jest uśmiechem. Najczęściej spotyka to Węgrów oraz mieszkańców Cypru – aż w 97 proc. przypadków, najrzadziej Polaków tylko 31 proc. przypadków (zbliżony wynik uzyskał Pakistan – 37 proc.).
Tymczasem, jak pokazują badania, pozytywne emocje skierowane do klienta: uśmiech, akceptacja itp. są jednym z najskuteczniejszych sposobów, do jakich odwołać się może sprzedawca, kelner, pracownik banku czy innej instytucji związanej z obsługą klientów wpływając na kupującego. Jak mówi chińskie przysłowie: „Nie otwieraj sklepu, jeśli nie lubisz się uśmiechać”.
Pozytywne emocje udzielają się
Znaczenie emocji w sytuacjach wyboru, szczególnie podczas zakupów opisał m.in. Martin Lindstrom w książce „Zakupologia. Prawdy i kłamstwa o tym, dlaczego kupujemy”. Zdaniem autora, popartym eksperymentami, emocje w sytuacjach handlowych odgrywają niezwykle ważną, jeśli nie dominującą rolę. Świadomość, że w umyśle odbiorcy powstaje wyraźna zależność pomiędzy obrazem zadowolonych, uśmiechniętych ludzi i obrazem prezentowanego produktu, znana jest od dawna. I od dawna wykorzystywana – przede wszystkim w reklamie. Kto z nas nie kupił jakiegoś artykułu, w zasadzie tylko dlatego, że w reklamie spodobała się nam prezentująca produkt osoba, muzyka puszczana w tle lub ogólny nastrój promieniujący z reklamy?
Obserwowanie zadowolonych ludzi i towarzyszących im pozytywnych emocji powoduje, że również obserwator zaczyna doznawać podobnych emocji, a więc wzrasta jego poczucie szczęścia, zadowolenia i optymizmu. Jak to się dzieje? Otóż, zdaniem naukowców, jak przekazuje Martin Lindstrom, odpowiadają za to tzw. neurony lustrzane.
Neurony lustrzane zostały odkryte i po raz pierwszy opisane przez włoskich uczonych z Universita degli Studi di Parma: Giacomo Rizzolatti, Leonardo Fogassi i Vittorio Gallese. Podczas eksperymentów nad małpami zaobserwowali oni, że niektóre obszary mózgu tych zwierząt reagowały niemal identycznie, zarówno wtedy, gdy po jedzenie sięgało jedno z badanych zwierząt, jaki i gdy robił to któryś z badaczy. Podczas dalszych badań nad neuronami lustrzanymi potwierdzono, że są one odpowiedzialne za podświadome naśladownictwo. Pozwalają nam zrozumieć sens działań innych osób, nie poprzez myślenie i wnioskowanie, ale poprzez symulację ich zachowań. Prawdopodobnie to dzięki nim, człowiek tylko obserwując jest w stanie odgadnąć emocje i intencje obserwowanej osoby, a potem doświadczać współczucia i empatii.
Neurony lustrzane uruchamiają nieświadome zachowania naśladowcze, właśnie lustrzane, np. ziewanie czy uśmiech. Jako zwierzęta stadne mimowolnie dostosowujemy nasze reakcje do reakcji innych, a w ślad za tym idzie pojawienie się konkretnych emocji. Najprościej wyobrazić sobie jak to działa poprzez prosty eksperyment. Wystarczy podnieść kąciki ust do góry, zmarszczyć oczy, unieść lekko policzki, czyli zaprezentować „wymuszony uśmiech”. Po chwili poczujemy, że nasz nastrój się zmienił, jakby się poprawił. Taki sam efekt odczuwamy obserwując ludzi, którzy się uśmiechają. Reakcja naśladowcza przychodzi wcześniej i poza świadomością. Kontrola, w postaci świadomej refleksji, oczywiście może się pojawić, ale… nie musi. Opisane zjawisko dotyczy nie tylko emocji pozytywnych. Podobnie „udziela” się złość, smutek czy lęk. Głośne w ostatnim czasie „awantury stadionowe” na pewno także mają wiele wspólnego z neuronami lustrzanymi. Jeśli trafiłeś między kilka tysięcy wron, zapewne zaczniesz krakać tak jak one.
Optymizm sprzyja zakupom
Również w sytuacjach handlowych zachodzi podobne zjawisko. Jeśli otaczający nas sprzedawcy są uśmiechnięci, wesoło wymieniają miedzy sobą uwagi i okazują pozytywne zainteresowanie sprawami klientów, miły nastrój udziela się odwiedzającym nabywcom. A pozytywne nastawienie i optymizm, szybko przekładają się na decyzje zakupowe – szczęśliwi ludzie kupują więcej, nie obawiają się bowiem konsekwencji debetu.
Jeśli jednak sprzedawca jest ponury, niechętnie udziela odpowiedzi i sprawia wrażenie mało zainteresowanego klientem, ten wkrótce także traci zainteresowanie zakupem i marzy tylko o tym, aby jak najszybciej opuścić sklep. Co więcej skojarzenie niezbyt przyjemnych doznań z miejscem czy marką firmy prowadzić może do negatywnych preferencji w stosunku do całej firmy, nie tylko danego sklepu.
W tym miejscu warto powrócić do cytowanych już badań Smiling Report 2010. Polscy sprzedawcy uzyskali w nich jeden z najgorszych wyników, jeśli chodzi o obsługę klienta z „uśmiechem na twarzy”. Można by wprawdzie pokusić się o tezę, że: „Polacy to naród ponuraków i zarówno sprzedawcy nie uśmiechają się do klientów jak i klienci nie są zainteresowani radosną obsługą”. Jednakże przeczą temu badania przeprowadzonego na Wydziale Socjologii Uniwersytetu Jagiellońskiego. Wynikło z nich, ze aż 74 proc. badanych nie chciałoby robić interesów z osobami ponurymi, a 56 proc. nie chciałoby z takimi osobami pracować.
Dlaczego wiec Polscy sprzedawcy zachowują się tak nieracjonalnie? Oto siła tradycji i przyzwyczajenia. Może jednak warto zacząć zmieniać nasze wielowiekowe zwyczaje. Tym bardziej, ze leży to w znacznie szerszym, niż tylko żądza zysku, interesie. Uśmiech ułatwia życie, czyni je przyjemniejszym i prostszym – to oczywiste. Ale także, jak się okazuje, uśmiech i zadowolenie przedłużają nam życie. Zdaniem badaczy z Wayne University w stanie Michigan ludzie serdecznie się uśmiechający żyją dłużej aż o 7 lat. Tak zaskakujący wynik oparto na analizie długości życia sportowców. Osoby prezentujące się na zdjęciach z wielkim „amerykańskim” uśmiechem, żyły jak się okazało, statystycznie znacznie dłużej niż smutasy i ponuraki. Podobnie korzystne dla lubiących się śmiać są wyniki badań naukowców z Norweskiego Uniwersytetu Nauki i Technologii. Zespół pod kierownictwem dr. Svena Svebaka, zebrał informacje o stanie zdrowia prawie 54 tys. Norwegów. Wnioski były jednoznaczne – poczucie humoru pomaga w utrzymaniu zdrowia i zwiększa szansę dożycia wieku emerytalnego.
Dzieci wzorem
Co więcej, jak próbował udowodnić inny uczony dr Dacher Keltner z Uniwersytetu Kalifornijskiego, stosunek wobec życia, wyrażający się np. poprzez uśmiech, pozwala prognozować dalsze losy konkretnej osoby. I tak, analiza losów studentek college’u, podzielonych według zasady: „uśmiechające się” lub „ponure” na zdjęciach, pokazała, że te „zadowolone” częściej wychodziły za mąż wkrótce po ukończeniu szkoły, a 30 lat później wciąż były bardziej zadowolone z małżeństwa i życia niż ich smutne koleżanki. Lepiej wiodło im się także w życiu zawodowym, gdzie częściej osiągały sukcesy. Być może okazywanie pozytywnych emocji, na przykład poprzez śmiech, poprawia relacje z innymi, a w konsekwencji przekłada się na większe wsparcie ze strony rodziny, przyjaciół i otoczenia – w tym szefów.
Oczywiście nie oznacza to, że samym uśmiechem można sobie „załatwić sprzedaż”, lub że wystarczy promienny uśmiech, aby klient natychmiast sięgnął po kartę kredytową. Najlepiej, jeśli uśmiech jest szczery. Stanowi zewnętrzny wyraz ogólnego stosunku do życia. Postawa otwarta na innych, przejawiająca się zachowaniami akceptacji i sympatii na pewno sprzyja częstemu uśmiechowi. A jednocześnie sprzyja dobrym stosunkom z klientami, okazywaniu im zainteresowania, troski, pomocy w sytuacjach tego wymagających. No i dzięki temu przekłada się na większy zysk. Ale w ostateczności, my klienci, zgadzamy się na uśmiech nieco sztuczny – profesjonalny. Będzie nam milej i łatwiej podejmować decyzje zakupowe.
Dlatego, jakiekolwiek byłyby powody Waszego zachowania – polscy handlowcy uśmiechajcie się częściej. Bierzcie przykład z małych dzieci, które śmieją się aż 250 razy na dobę. Dzięki neuronom lustrzanym macie szanse poprawić humor, co najmniej 1000 osobom codziennie, a do tego możecie pożyć 7 lat dłużej.
Małgorzata Wirecka-Zemsta
