Dlaczego kłamiemy i dlaczego nie lubimy być okłamywani? O wzajemnym oszukiwaniu siebie w codziennym, w tym również handlowym życiu, pisze redakcyjny psycholog „Naszego Kolportera” Małgorzata Wirecka-Zemsta.
Przyjęło się uważać, że sprzedawcy kłamią. To jeden z immanentnych atrybutów tego zawodu. Wiele osób mówi: „Nie mogę być dobrym sprzedawcą, bo nie potrafię oszukiwać i kłamać”. Nawet sami sprzedawcy godzą się z takim podejściem do ich pracy, zaznaczając jedynie różnicę pomiędzy kłamstwem a niemówieniem wszystkiego, wywieraniem nacisku a perswazją, manipulacją a wywieraniem wpływu (te drugie są jakby lżejsze i z tego tytułu dopuszczalne w relacjach handlowych). A przecież kłamstwo to jeden z grzechów występujących we wszystkich chyba religiach i systemach moralnych. Jest grzechem, gdyż uniemożliwia poznanie, dotarcie do prawdy – czyli stanu faktycznego. A jednak ludzie kłamią.
Zwierzęta też kłamią
Podobno kłamią nawet zwierzęta. W jednym z eksperymentów badacze tylko jednemu szympansowi, wybranemu ze stada, pokazywali miejsce ukrycia pożywienia. Kiedy wszystkie zwierzęta wpuszczano do pomieszczenia i „dobrze poinformowany” szympans zbliżał się do schowka, był odsuwany przez innego, bardziej dominującego samca. Po pewnym czasie słabszy szympans zaczął więc stosować fortel polegający na sugerowaniu innego miejsca ukrycia pożywienia niż prawdziwe – biegł w przeciwnym kierunku. Kiedy dominujący samiec szukał jedzenia w niewłaściwej kryjówce, on błyskawicznie zabierał dla siebie pożywienie z prawidłowej. Innego przykładu dostarcza historia szeroko rozsławionego na całym świecie goryla Mika, mieszkającego w ośrodku badawczym w pobliżu San Francisco. Zdaniem miejscowych naukowców goryl potrafił komunikować się z ludźmi za pomocą języka migowego. Mike również potrafił unikać mówienia prawdy. W jednej z historii, wskazując kogoś innego jako sprawcę, kłamał żeby uniknąć kary za przewinienie.
Kłamią sprzedawcy, kłamią klienci. Handlowcy oszukują, kiedy obiecują zyski z nabytych towarów czy usług lub przedstawiając wyolbrzymione, a nawet nieistniejące korzyści z zakupu danego produktu. Uciekają w kłamstwo nie znając dobrze oferty, stojąc wobec konieczności zrealizowania planu sprzedażowego. Kłamią, bo liczą na premię. Tak samo bez skrupułów kłamią, kiedy spóźniają się na umówione spotkanie, kiedy nie przyznają się do sprzedawania wadliwego towaru. Wszyscy słyszeliśmy o metodach „odmładzania” wędliny czy odświeżania warzyw. Do bardziej znanych historii należy przypadek jednej z firm, która wprowadziła na rynek znaczną partię wadliwych telefonów. Przestawały działać po kilku tygodniach. Wynikało to z wady ukrytej produktu – uszkodzenie podzespołu elektronicznego. Okazało się, że szefowie firmy doskonale wiedzieli o problemie, ale ukrywali ten fakt, a sprzedawcy byli szkoleni, czego nie mówić i jak omijać trudne pytania klientów. Oczywiście wszystkie telefony zostały wymienione na dobre, jednak klienci złapani na wadliwy produkt pozostali przy podpisanych umowach abonenckich. Tak zwane kłamstwo produktowe to podstawa działania tysięcy firm. Zamiast produkować lepsze urządzenia czy oferować lepsze usługi, firmy skupiają się raczej na szkoleniu sprzedawców, jak kłamać, aby sprzedać kiepski produkt.
Jak samobój
Tymczasem kłamstwo nie jest korzystne na dłuższą metę. Jeśli firma buduje strategię długotrwałej obecności na rynku, kłamstwo może okazać się samobójczym golem. Wcześniej czy później wychodzi na jaw i wtedy traci się nie tylko konkretnego, oszukanego klienta, ale i innych, z którymi podzieli on się swoim nieprzyjemnym doświadczeniem. Zwłaszcza w dobie wszechobecnego Internetu, kiedy coraz więcej klientów sięga po informacje zamieszczone na forach konsumenckich.
Niestety, aby pozostać w zgodzie z prawdą, trzeba przyznać, że klienci także kłamią. I wcale nie rzadziej niż sprzedawcy. Kłamią deklarując lojalność wobec firmy – aby uzyskać zniżki i rabaty. Kłamią mówiąc, że nie mają więcej pieniędzy – aby wynegocjować niższą cenę produktu. Kłamią stosując sztuczki deprecjujące (obniżające), jakość produktu czy usługi. No i nie mówią prawdy, kiedy tłumaczą brak zapłaty czy opóźnienie w płatności „bardzo ważnymi” przyczynami.
Często kłamstwo pomaga radzić sobie w trudnych czy złożonych sytuacjach społecznych. Oto dobry przykład. Sprzedawca buduje relację z klientem. Ten z dumą oprowadza go po swoim sklepie, chwaląc się jego wyglądem. Sprzedawca wie, że lokal nie jest super, co więcej – wie, jak mógłby poprawić jego estetykę. Jednak zdaje sobie sprawę z niebezpieczeństwa takiej rady. Więc kłamie, że: „…sklep wygląda świetnie, lepiej nie mógłby”. Tego typu problemy szczególnie często zdarzają się osobom, które budują relacje oparte głównie na lubieniu, a nie na wiedzy czy szacunku. W niektórych sytuacjach społecznych normy i zasady dobrego zachowania wręcz nakazują mówienie nieprawdy czy raczej nie mówienie prawdy. Jeśli w miejscu publicznym spotykamy osobę, której nie darzymy sympatią, oczekuje się, że nie ujawnimy swoich prawdziwych uczuć ze względu na innych ludzi obecnych razem z nami (norma ta, jak pokazuje codzienna dawka informacji w telewizji, nie dotyczy polityków). Takie kłamstwo dla „dobra innych” nazywane bywa „białym kłamstwem”.
Skoro kłamią wszyscy, kłamstwo nie jest powiązane ani z zawodem, ani z osobowością sprzedawcy. Ale być może jest powiązane z sytuacją sprzedażową. Przeprowadzone w latach siedemdziesiątych badania amerykańskich psychologów R. Wolka i A. Hanleya pokazały, że ludzie traktują kłamstwo jako element komunikacji. Wręcz nieodzowny. Kłamią, aby zachować status quo, aby zapewnić sobie i innym uczestnikom interakcji społecznych poczucie bezpieczeństwa i komfortu, uniknąć dezaprobaty, krytyki czy innych komplikacji emocjonalnych. A przecież sytuacja sprzedażowa to typowa sytuacja oparta głównie na komunikacji międzyludzkiej. Stąd, być może, jej szczególne narażenie na wirus kłamstwa.
Wariograf prawdę Ci powie
Paradoksem jest, że, mimo że wszyscy kłamiemy i nawet znajdujemy dla naszych kłamstw racjonalne wytłumaczenie („skłamałem, żeby nie było mu przykro”), to sami strasznie nie lubimy być okłamywani. Większość ludzi do najbardziej nieakceptowanych zachowań zalicza właśnie kłamstwo. I uważa, że potrafi wykryć, kiedy się ich oszukuje. To również jedno z bardziej popularnych przekonań: „Mam nosa do kłamstwa”, „ Mnie nie da się oszukać” i tym podobne przekonania żywi większość z nas. Tymczasem nasza zdolność do wykrycia oszustwa w relacji to około 50 proc. czyli szansa pół na pół. Są osoby bardziej uzdolnione lub wyspecjalizowane w wykrywaniu kłamstwa. Ostatnio na naszych ekranach gości serial „Magia kłamstwa”, w którym główny bohater jest takim właśnie specem. W życiu realnym zwykle ekspertami w tej dziedzinie, szkolonymi do „rozgryzania” innych, są agenci służb specjalnych, niektórzy psychologowie czy psychiatrzy.
Jednak to maszyny są najbardziej niezawodne w rozpoznawaniu kłamstw. Potrafią one znacznie lepiej niż człowiek badać i analizować zmiany fizjologiczne zachodzące w organizmie człowieka kłamiącego. Najbardziej popularną i chyba najlepiej znaną metodą jest badanie poligrafem, w Polsce zwanym wariografem. Poligraf dokonuje pomiaru, rejestracji i zapisu różnorodnych parametrów fizjologicznych np. tętna i ciśnienia krwi, przewodnictwa elektrycznego skóry, itd. u osoby badanej. Wykresy przedstawiające dynamikę zmian tych parametrów są prezentowane na ekranie monitora. Kiedy kłamiemy, poziom pobudzenia emocjonalnego i fizjologicznego wzrasta. Znajduje to odbicie w zapisie poligrafu. Porównując zapis z reakcji na tzw. pytania obojętne i silnie emocjonalnie można sprawdzić, kiedy pobudzenie wzrastało i na tej podstawie wnioskować, w którym momencie badany kłamał. Poligraf potrafi wykryć nawet do 90 proc. kłamstw. Czy „wykrywacz kłamstw” można oszukać? No cóż, zdania są podzielone. Ci, którym się to udało, stosowali na przykład autostymulację (ukłucie szpilką czy ugryzienie się w język) na etapie ustalania wstępnego poziomu pobudzenia. Kiedy wstępne pobudzenie (pytania obojętne) zostanie ustalone na wysokim poziomie, różnica przy pytaniu krytycznym nie będzie już na tyle wielka, by badający rozpoznali ją, jako reakcję na kłamstwo.
Oczy zwierciadłami duszy
Na szczęście, zwykli ludzie nieprzeszkoleni w dziedzinie wykrywania nieprawdy, nieposiadający także specjalistycznych maszyn, mogą poprzez uważną obserwację, również stać się lepszymi „wykrywaczami kłamstwa”. Bowiem, kiedy oszukujemy, zdradza nas nie tylko fizjologia, ale i znacznie łatwiej dostępna obserwatorowi – mowa ciała. Do najpopularniejszych sygnałów świadczących o kłamstwie należy unikanie patrzenia w oczy osobie, którą oszukujemy. Oczy, te „zwierciadła duszy”, są także zwierciadłami w innym rozumieniu. Rozmówca spogląda w nie jak w lustro. A kłamiąc trudno jest patrzeć jak łamiemy zasady moralne czy wyobrażenie o sobie (w psychologii zwane „ja idealnym”). Popularnym „gestem kłamców” jest chowanie rąk za siebie (symboliczne ukrywanie prawdy) oraz dotykanie nosa – jakby ktoś ruszył ręką w celu zakrycia ust, a potem nieświadomie skorygował ten ruch i dotknął nosa. Jest to w szczątkowej formie gest obserwowany często u małych dzieci. Zakrywają one sobie usta, jak gdyby chciały same się powstrzymać przed mówieniem kłamstw. Czasem kłamcę zdradza głos – słowa więzną w gardle, głos staje się podwyższony, a nawet piskliwy (wzrost napięcia blokuje struny głosowe). Bywa, że człowiek zaczyna się jąkać.
Osoby, które lepiej znają reguły komunikacji, w tym umiejętność wykrywania kłamstwa, mają większe szanse na sukces zarówno zawodowy, jak i w każdej innej dziedzinie. Dobrze kłamiąc oczywiście też. Niektórzy z naukowców zajmujących się teoriami ewolucyjnymi, zwolennicy tzw. makiawelicznej teorii inteligencji posuwają się nawet do tego, że twierdzą, iż zdolność do oszustwa i manipulacji miała istotny wpływ na rozwój człowieka. Dzięki nim osobniki żyjące w stadzie potrafiły m.in. osiągać interesujące ich cele. I pokonywać innych – mniej inteligentnych – a bardziej uczciwych. Stąd już krok do łączenia kłamstwa z inteligencją i do wysnuwania wniosku, że sprzedawcy są bardziej inteligentną grupą społeczną niż inne. Warto jednak pamiętać, że ewolucja kształtowała nas przez tysiące lat i trudno powiedzieć, jaka umiejętność sprzyja inteligentnym dzisiaj. Czy aby na pewno jest nią kłamstwo?
Małgorzata Wirecka-Zemsta
