Wczuwanie się w uczucia klienta jest bardzo przydatne w pracy handlowca. Dzięki temu potrafi on określić stan emocjonalny klienta i dostosować do niego zarówno własny sposób bycia, jak i argumentację – o znaczeniu inteligencji emocjonalnej pisze redakcyjny psycholog „Naszego Kolportera” Małgorzata Wirecka-Zemsta.
Jedną z najstarszych zasad sprzedażowych jest przekonanie, że klient najczęściej kupuje nie to, czego potrzebuje, ale to, co chce mieć – czyli to, co mu się podoba. Dopiero potem sięga do logicznych argumentów, aby uzasadnić swój, w gruncie rzeczy – emocjonalny wybór. Jednocześnie sami sprzedawcy często nie doceniają wpływu własnych emocji na relacje pomiędzy nimi a klientami. Tak zwany „profesjonalny sprzedawca” stara się wręcz ograniczyć własne zachowania emocjonalne. Tymczasem wszyscy jesteśmy tylko ludźmi i wszyscy doświadczamy w różnych sytuacjach emocji. Nie zawsze emocje te są wystarczająco silne, aby w widoczny sposób wpływały na nasze działania. Jednak nie można im zaprzeczyć – one zawsze są. Dobry sprzedawca nie powinien lekceważyć uczuć zarówno tych, jakie kierują jego klientami, jak i tych, które mają wpływ na jego zachowania.
Nauka z serialu
Emocje rządzą naszym światem. Budują szkielet naszych potrzeb, pragnień, motywów, jakie nami kierują. Nadają zabarwienie otaczającej nas rzeczywistości. To dzięki nim świat pełen jest kolorów – od jaskrawej bieli niewinności, poprzez szkarłat namiętności aż do głębokiej czerni smutku. Są często silniejsze od nas. Musimy uczyć się jak je ujarzmić albo jak nimi zarządzać. Bowiem, nawet jeśli wydaje nam się, że emocje to coś, co jest nam niepotrzebne, co więcej – coś, co utrudnia nam życie, to jednak właśnie emocje stanowią o naszej zdolności adaptacyjnej, a w konsekwencji o tym czy będziemy potrafili skutecznie wykorzystać posiadaną wiedzę, doświadczenie, umiejętności, a nawet inteligencję.
Jednakże umiejętne zarządzanie emocjami nie jest łatwe. Wymaga dobrej znajomości siebie, rozumienia emocji – zarówno własnych, jak i tych, jakie obserwujemy u innych ludzi, wreszcie zmysłu obserwacji. Jak bardzo cechy te mogą być przydatne w relacjach z innymi, a nawet w dochodzeniu do prawdy, w spopularyzowanej formie, możemy śledzić w popularnym serialu kryminalnym „Magia kłamstwa” („Lie To Me”), który opowiada o naukowcu behawioryście, dr. Calu Lightmanie, ekspercie w dziedzinie wykrywania kłamstwa. Pomaga on FBI, policji, kancelariom prawniczym, korporacjom i osobom prywatnym. Główni bohaterowie opierają swe działania na realnych osiągnięciach naukowych, w dziedzinie opracowanej przez Paula Ekmana, prekursora w analizie wpływu emocji na ludzką mimikę tzw. mikroekspresją, (co ciekawe, niektórzy twierdzą, że sama postać Cala Lightmana wzorowana jest na historii słynnego psychologa – jednego z najbardziej cenionych badaczy komunikacji niewerbalnej).
Czym jest inteligencja emocjonalna
Umiejętne zarządzanie emocjami łączy się nierozerwalnie z pojęciem inteligencji emocjonalnej. Inteligencja emocjonalna – EQ (Emotional Intelligence Quotient) lub EI (Emotional Intelligence) – to kompetencje osobiste człowieka oznaczające zdolność rozpoznawania stanów emocjonalnych własnych oraz innych osób, jak też zdolność radzenia sobie z emocjami własnymi i stanami emocjonalnymi innych. Pojęcie inteligencji emocjonalnej do nauki wprowadził Daniel Goleman. Badając losy absolwentów Harvardu zauważył brak zależności pomiędzy wysoką inteligencją (rozumianą, jako wysoki poziom IQ), a sukcesem w życiu zawodowym. Co więcej, osoby odnoszące sukcesy w wynikach szkolnych i określane, jako „inteligentne” często miewały problemy w życiu prywatnym. Goleman zaproponował w miejsce inteligencji poznawczej (głównie zdolności do analizy i syntezy) inne czynniki, które jego zdaniem mają większe znaczenie w życiu. Te czynniki, które decydują o umiejętności radzenia sobie w życiu praktycznym, Goleman nazwał „inteligencją emocjonalną”. Zaliczył do nich: rozumienie własnych emocji, rozpoznawanie emocji u innych, zarządzanie emocjami, samomotywację i utrzymywanie relacji międzyludzkich. Jak sam autor stwierdził, inteligencję emocjonalną można określić jako „panowanie nad naszymi emocjami i ich wykorzystywanie do osiągnięcia sukcesu”.
Jednym z eksperymentów ilustrujących, jak działa inteligencja emocjonalna był tzw. test cukierków. Przeciętnym czterolatkom proponowano 1 cukierek od razu lub 2, jeśli zdołają poczekać aż eksperymentator załatwi ważną dla niego sprawę. To nie lada wyzwanie dla czterolatka (tak naprawdę badane jest panowanie nad impulsami) – walka między impulsem a hamulcem, pożądaniem i samokontrolą, nagrodą tu i teraz a nagrodą odłożoną w czasie. Okazuje się, że wynik tego testu pozwala z dużym prawdopodobieństwem przewidzieć, jak zachowa się wybrany dzieciak jako człowiek dorosły. Ludzie, którzy w dzieciństwie potrafili zapanować nad impulsami (kontrolować emocje), w przyszłości wykazują się dużo większymi umiejętnościami życia w społeczeństwie i osiągają sukcesy osobiste. Są także bardziej odporni na załamania i apatię. Natomiast ci, którzy ulegali impulsom, również jako dorośli nie potrafili sobie z nimi radzić – byli skłonni do zazdrości i zawiści, łatwo wpadali w przygnębienie, w sytuacjach stresowych tracili zdolność działania.
We współczesnym świecie relacje międzyludzkie, w tym praca zespołowa, dominują. Praca sprzedawcy jest tu doskonałym przykładem. Nawet właściciel sklepu internetowego nie tylko musi potrafić budować relacje z klientami, ale co ważniejsze o jego sukcesie decyduje umiejętność zrozumienia potrzeb klientów i oferowania im tego, czego pragną, w sposób, jakiego oczekują.
Bądź empatyczny
Zatem perspektywa sukcesu ściśle powiązana jest z cechami tworzącymi inteligencję emocjonalną. Badania potwierdzają, że najlepsi sprzedawcy posiadają wyższy niż inni poziom kompetencji w cechach, które składają się na inteligencję emocjonalną. Przypomnijmy, że należą do nich: umiejętność panowania nad impulsami i odłożenia na później ich zaspokojenia, regulowania nastroju i nie poddawania się zmartwieniom upośledzającym zdolność myślenia, wczuwania się w nastroje innych osób i optymistycznego patrzenia w przyszłość, wytrwałość w dążeniu do celu mimo niepowodzeń, zdolność do radzenia sobie ze stresem, skuteczne panowanie nad emocjami (strachem, gniewem, smutkiem), zdolność do motywowania siebie jak i zdolność do motywowania innych.
Dobrze rozwinięta empatia (wczuwanie się w uczucia klienta) stanowi doskonałe narzędzie w pracy handlowca. Dzięki niej potrafi on określić stan emocjonalny klienta i dostosować do niego zarówno własny sposób bycia, jak i argumentację. Nie próbuje rozbawić smutnego, zbagatelizować obaw zdenerwowanego czy zdyscyplinować wesołego – potrafi „uderzyć we właściwą strunę”. Obserwując zachowanie, wygląd i styl bycia – nawet nieświadomie – dostosowuje się do wzorca emocjonalnego osoby, z którą przebywa. Sprzedawcy obdarzeni dużą dozą inteligencji emocjonalnej nie obrażają się na klientów i ich wymagania – dostosowanie się do sytuacji to przecież jeden z elementów EI. Często ludzie o wysokim poziomie inteligencji emocjonalnej bywają określani, jako „lubiani przez wszystkich”.
Pozytywne nastawienie do ludzi, optymistyczne patrzenie w przyszłość – z takimi osobami lubimy przebywać, takie emocje udzielają się innym. Ale także – pod wpływem pozytywnych emocji, klienci szybciej i łatwiej podejmują decyzje zakupowe, co pokazują badania (to zresztą logiczne, kiedy jesteśmy pełni optymizmu nie obawiamy się zaciągania kredytów i zobowiązań – zwykle ryzyko kwitujemy: „jakoś to będzie”).
Zdolność do motywowania siebie i innych, a także wytrwałość w dążeniu do celu – to kolejne cegiełki inteligencji emocjonalnej, jakie odnajdujemy u dobrych handlowców. Budowanie relacji z nowym klientem powoli, czasem nawet latami, zanim przyjdzie sukces, wymaga przecież wytrwałości i wiary w siebie, a przede wszystkim samomotywacji.
Rozumienie własnych emocji, ich przyczyn i sposobów przejawiania się to doskonały początek do zrozumienia emocji klientów i rozpoznania ich „poziomu emocjonalnego”. Stopień emocjonalności to cecha bardzo indywidualna i to, co dla jednych będzie zachowaniem oczekiwanym dla innych może już przekraczać dopuszczalne bariery. Dobrym przykładem jest poziom bliskości pomiędzy handlowcem a poszczególnymi klientami. Z niektórymi dość szybko przechodzi się na „ty”, do rozmowy wkradają się wątki osobiste, mąż/żona, dzieci, ulubione zajęcia, sport itd. Tymczasem z innymi latami pozostaje się wyłącznie na stopie zawodowej, wszelkie „prywatne” wątki są natychmiast ucinane – osoby te potrzebują większego dystansu.
Emocje mają pomóc
Dla dobrej diagnozy poziomu emocjonalnego klienta przydatna jest umiejętność obserwacji. Warto zwrócić uwagę na jego wygląd, ubiór (czy ma garnitur i krawat czy raczej swobodny styl sportowy), pozycję ciała: czy jest spięty i wyprostowany, oszczędny w gestach i mimice czy raczej rozluźniony, gestykuluje swobodnie, często się uśmiecha lub w inny sposób okazuje, że podąża za wypowiedziami rozmówcy. Warto zwrócić także uwagę na tematy poruszane podczas spotkania: czy dotyczyły wyłącznie spraw zawodowych, czy też pojawiły się wątki osobiste. Jakie słowa i zwroty są dla niego charakterystyczne (np. na ile emocjonalne są jego wypowiedzi): „złości mnie”, „nie znoszę”, „byłem zachwycony”, „ubawiłem się” – oto przykłady zwrotów emocjonalnych. Natomiast: „rozumiem”, „spójrzmy na fakty”, „rozważmy za i przeciw” – to zwroty pomijające emocje.
Wykorzystując model emocjonalny danej osoby łatwiej można skłonić go do pożądanych zachowań, np. decyzji zakupowych. Warto jednak pamiętać, żeby nie przesadzić. Emocje mają tylko pomóc, nieco „podkręcić” kupującego. Nie powinny natomiast go „nakręcić”. W takim bowiem przypadku, klient po „ochłonięciu” może poczuć się wykorzystany i oszukany. A to oznacza nie tylko utratę tego klienta, ale i innych, potencjalnych.
„Granie na emocjach” wymaga inteligencji emocjonalnej.
Małgorzata Wirecka-Zemsta
