Rola sprzedawcy staje się coraz bardziej istotna. To dzięki sprzedawcy, jego pomocy i wsparciu, jesteśmy w stanie poradzić sobie w gąszczu współczesnego sklepu.
Dynamiczny rozwój rynku, nie tylko w Polsce, ale praktycznie na całym świecie sprawia, że ilość produktów dostępnych w sklepach rośnie w tempie lawinowym. Co więcej – to, co możemy wybrać stając przed sklepową półką, jest coraz bardziej do siebie podobne. Jak mawiali nasi przodkowie, konia z rzędem temu, kto wie, czym poza opakowaniem, różnią się od siebie proszki do prania, jogurty, serki, makarony itd. Dlatego coraz większego znaczenia nabiera rola sprzedawcy.
Zapewne wiele osób pracujących w handlu, a przede wszystkim ci, którzy decydują się na karierę w tym zawodzie, często zadawało sobie pytanie: „Czy nadaję się do tego?, Czy mam odpowiednie predyspozycje, cechy osobowości i charakteru sprzyjające sukcesowi w pracy sprzedawcy?”. Dostrzegali bowiem, że są osoby radzące sobie w sytuacjach sprzedażowych znacznie lepiej niż inni, mimo braku formalnego wykształcenia, a nawet niekorzystania z żadnych specjalistycznych szkoleń. Czasem mówimy o takich ludziach – „urodzeni sprzedawcy”. O ich sukcesie decydują pewne cechy osobowości. Należą do nich np.: ekstrawersja, otwartość na ludzi, empatia, czyli wrażliwość na emocje doświadczane przez innych, dobra samokontrola czy zrównoważenie i powiązana z nim odporność w sytuacjach stresowych.
Osobowość
Dobry sprzedawca zwykle jest ekstrawertykiem, lubiącym pracę z ludźmi, łatwo nawiązującym kontakt, otwartym na sugestie i uwagi osoby z jaką podejmuje rozmowę czy buduje relację. Bywa skłonny do pomocy i współpracy, raczej ugodowy, potrafi znajdować kompromis w sytuacjach trudnych i konfliktowych. Sumienny, skoncentrowany na realizacji założonych celów. Powinien być osobą zrównoważoną, o dobrej samokontroli, opanowaną i odporną na stres – nie może dawać się łatwo wyprowadzić z równowagi, nawet trudnym, np. marudzącym, wiecznie niezadowolonym czy agresywnym klientom.
Przytoczone cechy osobowości należą do tzw. Wielkiej Piątki, koncepcji autorstwa amerykańskich psychologów Paula T. Costy i Roberta R. McCrae. Zgodnie z nią, wyróżnione przez autorów cechy są biologicznie uwarunkowane, mają znaczenie w procesie przystosowywania się jednostki do środowiska, są uniwersalne (tj. niezależne od rasy, płci czy kultury), a przede wszystkim są niezmienne.
Jeżeli jednak uznamy istnienie związku pomiędzy określonymi cechami osobowości a predyspozycjami do wykonywania wybranego zawodu (czy grupy zawodów), godzimy się także na zaakceptowanie faktu, że w wielu profesjach szansę na sukces mają tylko ludzie o określonych cechach osobowości. Tymczasem zdarza się, że ktoś trafia do jakiegoś zawodu przypadkiem, z konieczności, z braku innych możliwości itd. Czy w takich przypadkach nie ma on szansy na sukces w swojej pracy? Na szczęście naukowcy zajmujący się np. psychologią pracy równie wielką (a czasem większą) rolę w skutecznym i skierowanym na realizację celu działaniu przypisują, obok cech osobowości – kompetencjom.
Kompetencje
Czym są kompetencje? Najogólniej mówiąc, są to te cechy człowieka, które umożliwiają mu skuteczne realizowanie zadań na oczekiwanym, odpowiednio wysokim poziomie. Stanowią mieszankę umiejętności, wiedzy oraz postaw. Umiejętności dają praktyczną zdolność wykonywania pracy (często potwierdzają je dokumenty – zaświadczenia czy uprawnienia). Wiedza nabyta w trakcie uczenia się bądź zdobywania doświadczenia, pozwala wychodzić poza znane, standardowe sytuacje. Natomiast postawy wpływają na procesy motywacyjne człowieka. Mówiąc inaczej, jest to suma tego, co pracownik potrafi zrobić, wiedzy, jak należy to wykonać w różnych sytuacjach oraz jego psychologicznego nastawienia do zadania.
Kompetencje stosunkowo łatwo znajdują odzwierciedlenie w zachowaniu, dzięki czemu można je obserwować. Widząc, jak w pewnych sytuacjach zachowuje się konkretna osoba, można wnioskować o jej możliwościach i predyspozycjach zawodowych. Jeśli kandydat na sprzedawcę, już podczas rozmowy na temat pracy, wzbudzi w nas pozytywne nastawienie, jest otwarty, jasno i rzeczowo odpowiada na pytania, chętnie podaje przykłady różnych sytuacji – zapewne jego kompetencja związana z otwartością na innych jest dość wysoka. Natomiast osoba, która mówi mało, głównie odpowiada monosylabami, ma trudności z przywołaniem konkretnych sytuacji, będzie miała problemy ze wskazaną kompetencją, a w konsekwencji – z dobrą obsługą klientów.
Dzięki temu, że kompetencje w odróżnieniu od cech osobowości są zmienne, można je rozwijać i doskonalić w trakcie pracy zawodowej, podczas szkoleń czy indywidualnych działań podejmowanych przez pracownika. Zatem osoba, która ma niektóre kompetencje zawodowe wysokie, ale inne niestety niewystarczające, może je poprawić, podejmując świadome działania rozwojowe. Może na przykład zapisać się na szkolenie rozwijające te właśnie cechy lub korzystając z uwag i wskazówek starszych pracowników (mentorów) dążyć do ich poprawy w codziennej pracy na stanowisku.
Kompetencje sprzedawcy
Oczywiście, nie istnieje uniwersalny zbiór kompetencji sprawdzających się we wszystkich firmach zajmujących się handlem. Praktycznie bowiem każda organizacja ma inne wypracowane standardy pracy. Jednakże można określić kompetencje kluczowe, czyli te, które w największym stopniu decydują o efektywności sprzedawców.
Jakie więc kompetencje zaliczymy do bazowych dla „idealnego handlowca”?
Komunikatywność – jedna z najważniejszych kompetencji, bywa wymieniania w wielu zawodach, na pewno we wszystkich tych, w których pracuje się z ludźmi. Komunikatywność to umiejętność przekazywania informacji w sposób zrozumiały dla innych, przystępne wyjaśnianie skomplikowanych treści, zdolność do zamiany specjalistycznego języka na język zrozumiały dla rozmówcy, częste odwoływanie się do przykładów i obrazowych opisów, np. „proszę sobie wyobrazić, że ten samochód jest jak odkurzacz – prosty i intuicyjny w prowadzeniu”. To także korzystanie z zasad poprawnej komunikacji, zachowanie zgodności pomiędzy komunikatem werbalnym i mową ciała, umiejętność słuchania, itd.
Umiejętność budowania relacji – pozytywne nastawienie do innych ludzi, łatwe nawiązywanie kontaktów, ciekawość i przejawianie zainteresowania rozmówcą, okazywanie wsparcia i gotowość do udzielania pomocy. Tworzenie odpowiednich warunków rozmowy, zdolność do przyjmowania w relacji perspektywy drugiej osoby, właściwego interpretowania jej wypowiedzi, zrozumienia potrzeb i oczekiwań. „Rozumiem, że zależy Pani na znalezieniu nowego ekspresu dobrej jakości, w atrakcyjnej cenie i prostego w obsłudze?”. Dostrzeganie i trafne ocenianie emocji doświadczanych przez rozmówcę.
Orientacja na klienta – otwartość na budowanie pozytywnych relacji z klientem, umiejętność wywierania profesjonalnego wrażenia, zachowanie zasad kultury osobistej, wzbudzanie zaufania. Okazywanie życzliwości i sympatii klientowi, koncentracja na badaniu i zaspokojeniu jego potrzeb, np. poprzez standardowe – „Dzień dobry, w czym mogę Panu pomóc?”. Znajomość standardów obsługi i dbałość o wysoką jakość oferowanych usług. Umiejętność budowania atmosfery profesjonalizmu i klimatu sprzyjającego dobrej komunikacji, dostosowywanie zachowania i form wypowiedzi do odbiorcy. Nastawienie na skuteczne radzenie sobie z trudnymi klientami i panowanie nad własnymi emocjami w kontakcie z nimi.
Sumienność w dążeniu do celu i gotowość do uczenia się – umiejętne wyznaczanie celów i konsekwentne dążenie do ich realizacji, dobra organizacja pracy i zarzadzanie czasem, umiejętność określania priorytetów, sporządzania planów i harmonogramów, terminowe realizowanie założonych zadań. Nastawienie na rezultat, traktowanie trudnych celów jako wyzwań, a nie jako przeszkód do pokonania. Dbałość o dobrą jakość wykonywanej pracy. Gotowość do zdobywania i poszerzania niezbędnej wiedzy produktowej, uczenie się od innych, wytrwałość w przyswajaniu nowych umiejętności i wiedzy.
Radzenie sobie w sytuacjach trudnych – skuteczność w radzeniu sobie z przeszkodami lub trudnościami w trakcie procesu sprzedaży, umiejętności negocjacyjne – znajomość technik negocjacyjnych, dostrzeganie i koncentrowanie się na interesach, realnych zadaniach i problemach, dokonywanie analizy sytuacji i potrzeb klienta oraz przygotowywanie propozycji negocjacyjnych. Umiejętne kontrolowanie swoich emocji i zachowań, zdolność do pracy pod presją i w emocjonalnym napięciu oraz wiedza o zapobieganiu negatywnym skutkom stresu. Nastawienie na podejmowanie wyzwań zawodowych.
Radzenie sobie z zastrzeżeniami klienta – umiejętność wykorzystywania obiekcji klienta na rzecz procesu sprzedaży tak, aby stanowiły one kolejny krok do skutecznego sfinalizowania transakcji, wiedza o pozytywnych stronach różnicy zdań oraz o procesie dochodzenia do porozumienia, umiejętność radzenia sobie w sytuacji konfliktu, w tym zdolność do wyrażania konstruktywnej, nie obrażającej rozmówcy krytyki.
Wymienione kompetencje to niektóre tylko przykłady umiejętności, wiedzy czy postaw sprzyjających pracy handlowca. Ich opis koncentruje się na zachowaniach prezentowanych przez osoby dobrze radzące sobie w tej profesji. Można je łatwo wykorzystać przy ocenie kandydatów do pracy, a nawet do sprawdzenia, czy i w jakich kompetencjach, my sami (jeśli wykonujemy ten zawód), powinniśmy podjąć działania rozwojowe.
Małgorzata Wirecka-Zemsta
