Klienci wybierają małe sklepy i punkty prasowe tylko wtedy, gdy są zadowoleni z asortymentu i przede wszystkim personelu. A ten powinien być nie tylko miły i skory do rozmowy, lecz musi umieć też przewidywać, co będzie cieszyło się zainteresowaniem klientów – przekonują kontrahenci Departamentu Dystrybucji FMCG Kolportera.
Multi-Press to firma z Żywca, która obecnie posiada dwa punkty sprzedaży prasy, ale w maju zostanie otwarty trzeci, a pod koniec roku prawdopodobnie kolejny. – Mamy ambitne plany, jesteśmy nastawieni na tworzenie własnej sieci – mówi właściciel Dominik Satława. Kolporter dostarcza tu prasę, papierosy, także doładowania do telefonów. – To dobry dostawca, który umie słuchać i spełniać nasze oczekiwania. Dlatego cenię sobie tę współpracę – dodaje.
Płyną jedną łódką
Właściciel Multi-Pressu jest zdania, że zadowolenie klienta uzależnione jest od zadowolenia pracownika. O swoim personelu mówi nie inaczej, jak tylko „team”, czyli drużyna. – Często mówię im, że płyniemy w jednej łódce i możemy zmierzać tylko w jednym kierunku. Sukces uzależniony jest od naszej dobrej współpracy – twierdzi. Dlatego już przy rekrutacji zwraca uwagę na charakter kandydatów. – Pracownik musi czuć odpowiedzialność za to, co robi i być ambitnym człowiekiem – podkreśla. Dlatego radzi oddać swoim ludziom część obowiązków, jak choćby dobór prasy do sklepu, bo to wpływa pozytywnie na ich podejście do pracy.
– Specyfika naszej działalności jest taka, że nie mamy dużej możliwości regulowania cen, bo prasa i papierosy mają nadrukowane kwoty. Zresztą ich obniżanie byłoby bez sensu, bo wówczas sprzedaż tych towarów stałaby się nierentowna. Dlatego zadowolenie klienta z naszej obsługi jest najważniejsze. Jeśli szuka konkretnego towaru, a tego u nas nie ma, robimy wszystko, żeby to ściągnąć. Często prosimy o numer telefonu i dzwonimy do niego, gdy tylko pozyskamy to, czego poszukiwał – przekonuje Dominik Satława.
Swoim pracownikom tłumaczy także, że z klientem należy rozmawiać. Najważniejszym punktem filozofii firmy jest to, że klient ma przyjść do saloniku nie tylko na zakupy, ale też, by spotkać się ze sprzedającym i zamienić z nim kilka słów. Multi-Press dba, żeby klient na dobre związał się z ich punktem. – Dążymy do tego, żeby nasz klient, widząc reklamę jakiegoś dodatku prasowego w telewizji, automatycznie myślał o tym, że będzie go mógł kupić właśnie u nas. To ma być nawyk, odruch bez zastanowienia – tłumaczy właściciel firmy.
Ryzyko się opłaca
Sam stara się śledzić rynek reklamowy na bieżąco. I przewidywać, co może cieszyć się zainteresowaniem ludzi. – Oczywiście, to wiąże się czasami z ryzykiem finansowym, ale naprawdę się opłaca – mówi. I podaje przykład: ostatnio, gdy „Gazeta Wyborcza” dodała do swojego dziennika atrakcyjny dodatek, zamówił całą dostawę gwarantowaną, bez możliwości zwrotu. Ale to przyniosło efekt. – Sprzedałem wszystkie egzemplarze. Ludzie przychodzili do mnie i mówili, że odwiedzili kilka punktów i nigdzie nie mogli tego znaleźć. Byli bardzo zadowoleni. Gdy wyszli ode mnie, od razu przekazali tę informację swoim znajomym. Przy następnej okazji jasne jest, że ci klienci na początku zajrzą właśnie do naszego punktu – obrazuje Dominik Satława.
Nie mniej istotna jest właściwa ekspozycja. – Bardzo pomagają nam przedstawiciele Kolportera, którzy znakomicie wiedzą, jak to powinno wyglądać – podkreśla. Odpowiedni dobór oferty i efektywna ich prezentacja ma niebagatelne znaczenie. – Jeśli obok kasy powieszę pięć worków z tytoniem, jeden pod drugim, to jestem pewien, że sprzedadzą się wszystkie. Ostatnio przeprowadziłem eksperyment i przy wejściu na lodówce Red Bulla rozłożyłem egzemplarze „Tiny” z muzyką disco polo. Sprzedały się wszystkie, choć wcześniej miałem problem z ich rozprowadzeniem. Teraz, cokolwiek bym tam nie położył, to zawsze znajdą się na to chętni – mówi. Ważne jest także odpowiednie ułożenie prasy na regałach. Na przykład książeczki z bajkami dla dzieci powinny być położone na samym dole, na wysokości wzroku najmłodszych czytelników.
Spokojnie, bez nerwów
Krystyna Pieczyrak jest właścicielem Firmy Handlowo-Usługowej, która posiada dwa sklepy i trzy kioski z prasą. Położone są w centrum Sosnowca. W sklepach sprzedaż nastawiona jest na prasę, alkohol i papierosy. Kolporter FMCG dostarcza tym punktom terminale płatnicze. – Cenowo nie mamy wielkiego pola manewru. Dlatego ludzi możemy zatrzymać tylko sumiennością, miłym usposobieniem i profesjonalizmem – mówi Krystyna Pieczyrak.
Jak twierdzi, zwraca dużą uwagę na zachowanie personelu. Ten musi wykazywać się dużą cierpliwością. – Ludzie są różni i zdarzają się marudni klienci. Czasami także agresywni. Obsługa musi wiedzieć, jak uspokajać takie osoby i sama nie może być podatna na konflikty – przekonuje.
Klientów przyciąga także asortymentem, który musi być szeroki i spełniać oczekiwania. Pomocne są także promocje. – Co jakiś czas hostessy w naszych sklepach namawiają ludzi do kupna danego produktu. To spotyka się z pozytywnym odzewem naszych klientów – mówi Krystyna Pieczyrak.
Tomasz Porębski
