Miękko do ludzi, twardo do problemu

Rozmowa z MONIKĄ SURÓWKĄ, kierownikiem Biura Obsługi Klienta w Oddziale Kolportera we Wrocławiu.

Po przyjściu do biura pracę zaczyna Pani od…?

– Przeczytania maili i sprawdzenia, czy nocne dostawy prasy do punktów sprzedaży przebiegły prawidłowo. Weryfikuję też poprawność podpisanych dokumentów a także akceptuję reklamacje, jakie wpłynęły od klientów, weryfikuję płatności. Nie jest jednak tak, że dzień do dnia jest podobny, a praca zamienia się w sztampę. Na przykład ostatnio testujemy nowy system związany z rozliczaniem płatności. Gorąca w naszym dziale zwykle jest końcówka roku, gdy pojawiają się kwestie przedłużania i podpisywania nowych umów na prenumeratę. A grudzień ubiegłego roku był dodatkowo gorący, ponieważ wielu klientów związanych z innym dystrybutorem chciało rozpocząć współpracę z Kolporterem i dogrywaliśmy wszelkie sprawy dotyczące ich przejścia.

Ile osób we wrocławskim BOK podlega Pani bezpośrednio?

– Sześciu specjalistów, a mówiąc dokładnie: sześć specjalistek, są to bowiem same panie. Osobiście jestem z nich bardzo dumna. Wspieramy się na tle zawodowym i nie tylko.

Pracując z nimi, na co kładzie Pani szczególny nacisk?

– Najważniejsza jest wysoka jakość obsługi. Rozmowy z kontrahentami powinny być prowadzone profesjonalnie, rzetelnie, ale też w sposób przyjazny. Kierujemy się zasadą „Miękko do ludzi, twardo do problemu”. Sytuacje są różne, zawsze jednak chodzi o to, żeby wszystkie problemy szybko i sprawnie rozwiązać. Staram się więc sama być przykładem dla innych.

Jakimi predyspozycjami powinien się odznaczać kierownik Biura Obsługi Klienta?

– Powinien być cierpliwym i zaangażowanym, ponieważ praca z ludźmi należy do wymagających. Powinien też znać swoją wartość i wartość ludzi, z którymi kontaktuje na co dzień, zarówno współpracowników, jak i kontrahentów. Myślę przede wszystkim o wzajemnym szacunku.

Zdarza się, że wspomaga Pani swój zespół i sama również odbiera telefony od kontrahentów?

– Tak, szczególnie w okresie urlopowym albo gdy przychodzi sezon na grypę, wtedy zastępuję którąś z koleżanek. Nie może być tak, że czasowa nieobecność osoby z BOK będzie się odbywała kosztem klientów. Zanim w 2012 roku zostałam szefową BOK, pracowałam na infolinii, więc sporo kontrahentów Kolportera pamięta mnie sprzed lat. I gdy dzwonią do BOK i słyszą mój głos w słuchawce, pytają zaskoczeni: „To pani, pani Moniko?”.

Czy klienci kontaktują się z BOK tylko elektronicznie, czy zjawiają się też osobiście?

– Najczęściej telefonicznie, mailowo oraz poprzez specjalny portal dla kontrahentów. Obsługujemy w naszym oddziale teren Dolnego Śląska, dlatego trudno się spodziewać, że kontrahent z Jeleniej Góry lub Wałbrzycha przyjedzie do Wrocławia, tym bardziej że bez problemu może załatwić sprawę telefonicznie czy wchodząc na portal. Ale mamy klientów, którzy odwiedzają nas okazjonalnie. Ostatnio jeden z kontrahentów obdarował nas w Dzień Kobiet kwiatami. To było bardzo miłe.