Wzrost konkurencji na rynku i postępująca unifikacja produktów sprzyjają rosnącemu zapotrzebowaniu na dobrych handlowców, bo tylko dzięki profesjonalnemu personelowi sklep ma szanse na odniesienie sukcesu. Jakie są cechy idealnego kandydata do pracy w tym zawodzie? Na to pytanie odpowiada redakcyjny psycholog „Naszego Kolportera”, Małgorzata Wirecka–Zemsta.
Potwierdzenie utrzymującego się zapotrzebowania na sprzedawców znaleźć można choćby w raporcie „Retail 2020: wyzwania dla handlowców na następną dekadę” (ww.salesnews.pl). Zgodnie z nim liczba ofert zamieszczonych na portalu rekrutacyjnym Pracuj.pl w 2010 r., a skierowanych do handlowców, stanowiła ponad 42 proc. wszystkich ogłoszeń.
Wzrost znaczenia sprzedaży i tym samym handlowców dotyczy nie tylko branż w sposób oczywisty będących symbolem handlu, ale również takich, które do tej pory ze sprzedażą nie były kojarzone w sposób bezpośredni, jak np. bankowość, usługi techniczne itp. Zapotrzebowanie na handlowców sprzyja poszukiwaniu osób o specyficznych predyspozycjach. Osoba, która zajmuje się ich rekrutacją, staje wobec dylematu: które cechy preferować? Niestety, niezwykle rzadko mamy luksus wyboru osoby, popularnie od reklamy szamponu zwanej – „wash and go”, tj. osoby skupiającej w sobie wszelkie poszukiwane cechy. U osób poszukujących pracowników sprzedaży pojawiają się dylematy: czy skupiać się na wyborze dobrego sprzedawcy, a następnie szkolić go w zakresie objętym sprzedażą, czy też raczej wybierać fachowca i nauczyć go technik sprzedaży? Nie ma tu żadnej preferowanej drogi, decyzja każdorazowo wynika z potrzeb i preferencji firmy.
Jednak, niezależnie od rodzaju branży, jakiej proces rekrutacji dotyczy, podejmując decyzję o zatrudnianiu pracownika, warto wcześniej przygotować sobie listę cech poszukiwanych u osób zajmujących się sprzedażą.
Najważniejsza jest osobowość
Najistotniejsze, ze względu na trudność ich zmiany, a więc i możliwość dopasowania do oczekiwań firmy są cechy osobowości kandydata. Wśród tych szczególnie istotnych znajdują się: ekstrawersja (towarzyskość, aktywność), łatwość nawiązywania kontaktów, otwartość na ludzi, ugodowość, empatia (wrażliwość na emocje doświadczane przez innych), dobra samokontrola, odporność na stres.
Ważne jest, aby kandydat – nawet jeśli nie jest osobą szczególnie towarzyską czy łatwo nawiązującą kontakty – posiadał wymienione cechy przynajmniej w stopniu średnim. Osoba nielubiąca pracy w zespole, małomówna, unikająca spotkań towarzyskich i niepełniąca nigdy roli lidera, nawet, jeśli jest doskonałym fachowcem, raczej nie sprawdzi się w zespole sprzedażowym (dotyczy to także kandydatów na kierowników zespołów – lepiej mieć gorszego fachowca, ale umiejętnie radzącego sobie w relacjach z ludźmi, niż specjalistę bez relacji z zespołem). Innymi cechami silnie związanymi z ekstrawersją są również: aktywność, poszukiwanie stymulacji, dominacja pogodnego nastroju i szybkie podejmowanie działania.
W procesie sprzedaży przydatna jest także otwartość na ludzi i doświadczenia. Jeśli kandydat wykazuje szerokie zainteresowania, nie obawia się zmian i nowych sytuacji, ma ciekawe pomysły, prawdopodobnie będzie potrafił dostosować się do oczekiwań firmy. Otwartość na świat sprzyja również lepszym kontaktom z klientami – jest pomocna w zrozumieniu ich potrzeb.
Inną cechą wskazaną w pracy z ludźmi jest ugodowość – cecha ta przekłada się na nasz stosunek do innych. Dobry sprzedawca nie powinien mieć tej cechy w żadnym krańcowym natężeniu. Unikajmy osób zbyt ugodowych, skupionych raczej na potrzebach innych, niż własnych, uległych, łatwo poświęcających się dla innych, prostodusznych. Tacy ludzie często zakładają, że inni są podobni do nich – w konsekwencji bywają naiwni i łatwo padają ofiarą naciągaczy. Ale osoby mało ugodowe także nie sprawdzą się w tym zawodzie – potrafią wprawdzie przekonywać, bronić własnego zdania, są asertywne i odporne na manipulacje, jednak łatwo wchodzą w konflikty, a dobra atmosfera w kontaktach z innymi i budowanie relacji wydaje im się mało istotne.
Samokontrola i odporność na stres
Kolejnym ważnym parametrem są umiejętności kandydata w zakresie samokontroli oraz jego odporność na stres. Aby poznać przyszłego handlowca z tej strony, warto w rozmowie wykorzystać tzw. pytania behawioralne, czyli dotyczące zachowania się danej osoby w przeszłości, w trudnych sytuacjach. Dzięki wiedzy, jak dana osoba rozwiązała kiedyś dany problem, można z pewnym prawdopodobieństwem przewidzieć, jak zachowa się w podobnej sytuacji w przyszłości, a także wyciągnąć wnioski, co do jej sposobu myślenia, rozwiązywania problemów oraz możliwych reakcji w trudnych sytuacjach. Oto przykładowe pomocne pytania: „Opowiedz mi o sytuacji, kiedy: a) musiałeś zwrócić uwagę koledze…….b) nie wykonałeś założonej wielkości sprzedaży….c) nie mogłeś uznać reklamacji klienta…..d) musiałeś podjąć decyzję, gdy nie miałeś wystarczających informacji…….e) zdenerwowałeś się na klienta….. itp.
Przedsiębiorczość i aktywność – niezbędne!
Cechami, które bez wątpienia powinny charakteryzować handlowca, są przedsiębiorczość i aktywność. Wielu handlowców samodzielnie tworzy swój warsztat pracy, nawiązuje kontakty, zdobywa klientów, buduje sieć. Tylko osoby aktywne i przedsiębiorcze będą potrafiły skutecznie motywować się do pracy, podejmować codzienny wysiłek, nie obawiając się związanych z tym trudów, a nawet przykrych sytuacji. Cecha ta często sprawia trudność przełożonym czy właścicielom firm. W swoim negatywnym aspekcie oznacza bowiem skłonność do działań niezależnych, nadmiernej samodzielności, niezwracania uwagi na innych. Jednakże wybór osób mało przedsiębiorczych wiązać się będzie z brakiem samodzielności, zależnością od innych i unikaniem podejmowania decyzji.
Nawyki i umiejętności można zmienić
W następnej kolejności warto przyjrzeć się nawykom i umiejętnościom – temu, co można zmienić. Wśród cech ważnych w pracy handlowca, podlegających zmianie i możliwych do ukształtowania, jedną z najważniejszych jest wiedza. Zasób wiadomości potrzebnych sprzedawcy można przypisać do jednego z trzech obszarów. Obszar znajomości produktu (właściwości, sposób użytkowania, zastosowanie, cechy stanowiące o jego przewadze w stosunku do podobnych produktów itp.), obszar wiedzy o przedsiębiorstwie, które sprzedawca reprezentuje oraz obszar wiedzy dotyczącej procesu sprzedaży (techniki czy umiejętności sprzedawania).
Wybór pomiędzy fachowcem (specjalistyczną wiedzą) a umiejętnościami sprzedażowymi jest jednym z najtrudniejszych. Generalnie, im bardziej skomplikowany jest sprzedawany produkt czy usługa, tym znaczenie wiedzy jest wyższe. Nie chodzi tu tylko o możliwości i zdolności potencjalnych handlowców, ale przede wszystkim o koszty wykształcenia specjalisty. Dlatego też najczęściej handlowcy w branży medycznej to lekarze lub farmaceuci, sprzedawcy w branży bankowej to ekonomiści, itd. Warto pamiętać, że prościej nauczyć lekarza (technika itd.) sprzedaży, niż sprzedawcę medycyny (techniki..).
Wybierając osobę aktywną i towarzyską – ekstrawertyka, możemy spodziewać się, ze jego słabą stroną będzie sumienność i dobra organizacja pracy. A przecież są to cechy bardzo ważne w pracy handlowca. Jak temu zaradzić? Najprościej skorzystać z możliwości oferowanych na rynku szkoleń.
Szkolenia uczą skuteczności
Dzięki nim można poprawić skuteczność działań, nauczyć wyznaczania celów, koncentrowania się na ich osiągnięciu, zarządzania czasem. Typowy chaotyczny i impulsywny ekstrawertyk może poprawić swoje naturalne predyspozycje. Można także zadbać o procedury wspierające działania handlowca (dzienniki sprzedaży, harmonogramy wizyt itp.).
Do najpopularniejszych szkoleń należą kursy związane z doskonaleniem komunikacji interpersonalnej, a także negocjowania. Dzięki nim osoby mające problemy lub tylko brak doświadczenia w komunikacji związanej ze sprzedażą, mogą poprawić swoje kompetencje w tym zakresie. Zajęcia mają charakter warsztatowy, co pozwala nie tylko poznać reguły, ale także praktycznie przećwiczyć konkretne problemy.
Osobną grupę szkoleń stanowią warsztaty dotyczące procesu sprzedaży, w tym technik sprzedaży. Korzystają z nich zarówno osoby posiadające naturalne predyspozycje do bycia sprzedawcą, jak i osoby słabo sobie radzące w tym obszarze. Obie z grup znajdą w nich coś dla siebie. „Urodzeni sprzedawcy” mogą podszlifować swoje kompetencje odwołując się do konkretnych technik, otrzymują także informacje zwrotne o tym, jak ich umiejętności są spostrzegane przez potencjalnych klientów. Natomiast „specjaliści” mogą zdobyć solidne podstawy handlowe, dzięki czemu zwiększą swoje szanse na odniesienie sukcesu jako sprzedawca.
Tezę, że prawie każdy człowiek może zostać sprzedawcą, potwierdzają słowa Many Loya, specjalisty od sprzedaży w systemie networku: „Wiem, że nie odniesie najdrobniejszego sukcesu człowiek leniwy, zagubiony, przemądrzały, zadufany w sobie, jednym słowem głupiec”.
Małgorzata Wirecka-Zemsta
