Zaprzyjaźnić się z klientem

Jesteśmy od tego, by doradzić klientom – mówi kontrahent Kolportera Robert Nazarewicz, który prowadzi kiosk z wejściem do środka w podwarszawskiej Falenicy.

Od dawna zajmuje się Pan sprzedażą prasy?

Już 16 lat. Kiedy otwieraliśmy nasz punkt, dookoła było mnóstwo konkurencji. Część działa nadal, ale część się zamknęła. Np. kiosk w starym stylu, z okienkiem. Dziś tego rodzaju punkty już się nie sprawdzają. Przy sprzedaży przez okienko nie ma warunków i czasu na rozmowę z klientem, nie można się z nim zaprzyjaźnić. A to jeden z warunków udanego prowadzenia biznesu. Zwłaszcza jeśli, tak jak w naszym przypadku, około 90 proc. osób, które u nas kupują, to stali klienci. Nie ukrywam, że na początku musieliśmy o nich walczyć, przyzwyczajać ich do siebie: właściwą obsługą, szerokim asortymentem i systematycznym jego zwiększaniem, według życzeń klientów.

Jak dużo tytułów prasowych jest w Pana kiosku?

W skali roku to jakieś 800-1100 tytułów. Na stałe na półkach jest ich około 600. Trzy lata temu rozbudowaliśmy kiosk, by zwiększyć możliwość dobrej ekspozycji prasy. Teraz gazety zajmują u nas dwie ściany. Jeżeli klient czegoś szuka, nawet jeśli jest to niszowy tytuł zamawiamy go dla niego. Prowadzimy teczki dla osób, które regularnie kupują prasę. Mamy ich w tej chwili około 100. Inne punkty w okolicy, z nielicznymi wyjątkami, nie chcą już prowadzić teczek, bo wymaga to dodatkowego wysiłku: trzeba dbać o to, by konkretne tytuły zamówić w odpowiedniej ilości, nie uszkodzone. Ale według mnie klienci to doceniają i w ten sposób przywiązujemy ich do siebie. A gdy przyjdą po prasę, kupią też często jeszcze coś innego.

A czy obsługa klienta jest ważna dla sprzedaży prasy?

Oczywiście. Jak już wspomniałem właściwa obsługa to jeden z warunków przyciągnięcia klientów. Z jednej strony trzeba działać intuicyjnie: starać się zawsze wyczuć, czego klient oczekuje, być otwartym na jego sugestie, nigdy nie mówić „nie”, starać się pozyskać tytuł, jakiego klient potrzebuje. Z drugiej strony, sprzedawca powinien być dobrze przygotowany merytorycznie do pracy.

To  znaczy?

Powinien znać rynek prasy, wiedzieć, jakie wydawnictwa z danej tematyki są na rynku, orientować się w nowościach, umieć coś polecić klientowi. Dotyczy to zresztą nie tylko gazet, ale także filmów czy książek, które są do nich dodawane. Klienci chcą wiedzieć, co warto kupić, a my jesteśmy od tego, by im dobrze doradzić.

Rozmawiała Ewa Kłopotowska

Dodaj komentarz